Manual de operación plataforma VIVAit

En este documento se describe la arquitectura general de la plataforma VIVAit, detallando aquellos procesos principales que componen cada uno de los elementos del sistema, y sus principales elementos de diagnóstico Quedan fuera del ámbito de este documento:

• Uso de aplicación de agente (Vivait-Desk)
• Uso de aplicación de supervisor (Vivait-Supervisor), incluyendo sus módulos autónomos (Vivait-reporting, Vivait-Tracker)
• Uso de portal de administración
• Uso de portal de traceo de llamadas y agentes (Vivait-Tracker web)
• Uso de portal de monitorización zabbix

2 Descripción de los elementos

2.1 Sistema Operativo

2.1.1 Funcionamiento en cluster

En caso de existir funcionamiento en cluster se basa en:

• IP flotante entre las dos máquinas que componen el cluster
• DRBD que se encargar de mantener una serie de carpetas totalmente replicadas entre los dos nodos; dichas las carpetas son:

El cluster es activo/pasivo; la máquina activa posee la IP flotante y tiene arrancados los servicios.

2.4 Procesos propios

2.4.1 Intz-Nimitz

Permite integrar procesos de asterisk (del dialplan) con la base de datos; por ejemplo es el que graba segmentos, inspecciona donde esta logado un agente…etc. La estabilidad de este proceso es importante para el funcionamiento del sistema, si bien las llamadas entran en caso de no estar disponible.

2.4.2 MyACDSuperv

Refleja el estado de las colas de asterisk en la base de datos; tiene sentido a efectos de estadísticas e informes, pero no a efectos de funcionamiento de la conmutación de voz

Es también el proceso que genera las llamadas en el marcador automático de VIVAit Suite

2.4.3 Vivait-CTI

Permite la comunicación entre la aplicación Vivait-Desk de agente y el asterisk, sincronizando; convierte el protocolo “asterisk manager” a CSTA (Vivait-Desk “habla” CSTA).

Es un proceso importante para que el uso de vivait-desk, y que los agentes puedan realizar su operativa normal con la entrada y salida de llamadas… si bien el cursado telefónico de llamadas es factible, no disponer de las facilidades de Vivait-Desk y formularios hace el sistema difícilmente manejable

2.4.4 motorSal

Parte fundamental del proceso de marcación saliente, gestiona como hay que llamar a los diferentes contactos asignados a las campañas. Transforma los contactos en intentos de marcación.

3 Funcionalidades específicas

3.1 Marcación saliente

Dentro del ACD hay un comportamiento especial que es la marcación saliente. Esta puede ser de tres tipos:

• Vista previa: El agente demanda la siguiente llamada a realizar.
• Progresivo: Se llama al agente y se lanza la llamada al contacto.
• Predictivo: El sistema calcula cuando va a estar libre el agente y se adelanta lanzando varias llamadas (configurables por parámetros). La llamada que es contestada primero, se pasa a una cola (el resto se cuelgan) a la espera que el agente se quede libre.

3.1.1 Esquema de funcionamiento

Los contactos se agrupan en listas para su facilidad de asignación a campañas, aunque finalmente lo que se asigna a una campaña es un contacto.

Las campañas tienen estrategias. Las estrategias definen como se ha de llamar (del primero al último, sólo los pares, etc.). Tienen una serie de parámetros que dependiendo de la estrategia pueden tener distinta utilidad. Desde el punto de vista de la base de datos, las estrategias se definirían en la tabla ACD_CLASES_ESTRATEGIAS y se les da valor en la tabla ACD_ESTRATEGIAS_MARCADOR. Una vez establecida la campaña y asignados sus contactos y dependiendo del modo de marcación (que se define en las colas) el proceso motorSal crea los intentos de marcación (siempre y cuando no estén en las listas Robinson), que serán leídos por el proceso myAcdSuperv que los convierte en llamadas para el Asterisk.

3.1.2 Estados

Los diferentes estados de un contacto son:

Estado	ID_Estado	Descripción
Planificable	0	El contacto está preparado para que lo gestione motorSal y según la estrategia definida se establece el campo ACD_CONTACTOS_CAMPANNAS.D_HORA_PROXIMA
Planificado	10	Cuando ha llegado el tiempo marcado en HORA PROXIMA, motorSal ejecuta la 2ª fase de la estrategia, generando el intento de marcación.
Intento	20	El control pasa a myAcdSuperv, que a su vez genera la llamada en Asterisk. Cuando termina, se pasa a Planificable o Finalizado.
Finalizado	100	Las gestiones con este contacto han terminado.
Abortado	110
Obsoleto	200	Se ha agotado el tiempo para contactar sin agotar todos los intentos. No se le vuelve a llamar nunca.

4 Puesto de trabajo

El puesto de trabajo del agente en la plataforma VIVAit estará compuesto por:

• PC (típicamente windows) en el que reside la aplicación Vivait-Desk
• Terminal telefónico con extensión física asociada

4.1 Relación PC/teléfono en puesto de trabajo

Existirá una relación única entre nombre PC y extensión física asociada, si bien los agentes se identificarán por su login que les acompaña al puesto de trabajo en el que se loguen Existe un procedimiento documentado para la operativa de cambio de puesto de trabajo, en caso de ser necesario el cambio de PC o de teléfono de un puesto de trabajo. Dicho procedimiento reside en el documento de título “Procedimientos cambio puesto de trabajo”

4.2 Estructura de aplicaciones en puesto de trabajo

Las aplicaciones del puesto de trabajo pueden estar ubicadas en cualquier carpeta del sistema. Es importante tener en cuenta que los procesos de actualización, logs… escriben en dichas carpetas, por lo que el usuario de windows deberá tener permisos de lectura/escritura y borrado sobre dichas carpetas La instalación del puesto de trabajo es muy liviana para el sistema; las aplicaciones ocupan poco espacio y no se modifican ficheros del sistema operativo (registry o similares) Los ficheros importantes son

Fichero	Descrición
Vivait-desk.exe	Contiene la aplicación Vivait-Desk de agente
vivait_desk_dll.dll	Este fichero contiene controles sobre los formularios (controles de texto, algunas reglas de obligatoriedad…)
nimitz.ini	Configuración del puesto de agente
lanzador.exe	Aplicación de actualización de versiones
lanzador.ini	Configuración del actualizador de aplicaciones
Carpeta forms	En esta carpeta están ubicados los formularios que se abren ante llamada entrante o saliente
Carpeta imágenes	Contiene las imágenes izquierda y derecha de la barra de Vivait-Desk

7 Accesos Web

Aplicación	Enlace
Portal admín VIVAit Suite	http://ip_admin:8180/Vivait-Call
Vivait-Tracker	http://ip_tracker:8180/Vivait-Tracker
Monitor Web	http://ip_monitor:8180/MonitorWeb
Monitorización Zabbix	http://ip_zabbix:80/zabbix
Base de datos tiempo real	http://ip_bbdd_tr:80/phpmyadmin/
Base de datos réplica	http://ip_bbdd_replica:80/phpmyadmin