Pago asistido

1 Pago asistido "mdpay"

1.1 Introducción

mdtel ha desarrollado en VIVAit Call un módulo específico que facilita la existencia de pago telefónico con tarjeta de crédito en pasarela de pago, pero asistido por agente humano, cumpliendo normativa PCIDSS.

Esta funcionalidad es muy útil en (por ejemplo) entornos de televenta, donde el cliente desea realizar una compra, llama por teléfono a un contact center, el agente consigue la venta, y para realizar el pago ha de pasarle a la plataforma de pagos. El funcionamiento tradicional ha sido que el agente transfiere la llamada a la plataforma de pagos, el cliente paga, y el agente posteriormente recupera la llamda para continuar con la venta.

Este modelo tradicional adolece del problema de la falta de control del proceso por parte del agente; con la funcionalidad "mdpay" se consigue que el agente continúe en comunicación con el cliente durante el proceso de pago, cumpliendo normativa PCIDSS.

• El agente no escucha ni ve información alguna de tarjeta de crédito.
• VIVAit Call no almacena información alguna sobre tarjeta de crédito durante el proceso de pago asistido.

1.2 Nomenclatura

Terminología

Término	Definición
Cliente	Persona que desea realizar la compra
Agente	Profesional de ventas en contact center que atiende al cliente
Pasarela de pagos	Entorno de pagos telefónicos que se encarga de realizar la transacción de pago
PBX externa	Contact center al que está conectado el agente
CRM	Aplicación de negocio que maneja el agente
Identificador de pago	Identificador único del pago de la transacción

1.3 Interconexiones

La arquitectura del sistema y sus interconexiones s la reflejada en la figura siguiente.

esquema general mdpay

1.4 Proceso general

El proceso general para la realización del pago asistido será el que se muestra a continuación; se muestra el flujo para llamadas directas; el flujo para llamadas inversas será el equivalente a la inversa :

• El cliente llama a la PBX externa y es atendido por un agente; la comunicación entre cliente y agente no solo pasa por la PBX externa, sino también por VIVAit Call.

mdpay Fase 1

• Una vez conseguida la venta:
  • Para iniciar el proceso de pago el agente pulsará un botón en el CRM de "inicio de pago asistido".
  • Este botón invocará a una API en la PBX externa para el envío de códigos DTMF ###{numero Psasarela de pagos}*{Identificador pago}#.
  • Los códigos DTMF son capturados por VIVAit Call.
  • VIVAit Call envía la llamada del cliente a la plataforma de pagos con los headers adecuados (UCID e identificador de pago).
  • VIVait Call mantiene la llamada de agente, aparcándola (importante para que el agente no quede disponible y pueda entrarle otra llamada del contact center).

mdpay Fase 2

• Con la llamada en la plataforma de pagos y el agente aparcado:
  • La plataforma de pagos:
    • Realiza una llamada a VIVAit con los headers adecuados (UCID)
    • Establece una multiconferencia entre la llamada entante de VIVAit Call y la llamada saliente a VIVAit Call
    • Se asegura de no enviar DTMF's
  • VIVAit Call:
    • Correla llamada entrante de plataforma de pagos y llamada de agente aparcado
    • Desaparca agente y le conecta la llamada entrante de la plataforma de pagos

mdpay Fase 3

Durante esta fase:

• El cliente podrá realizar el proceso de pago en la plataforma de pagos
• El agente seguirá manteniendo la comunicación con el cliente, pudiendo asistirle en todo lo que sea necesario
• El cliente no ve ni escucha ningún dato de tarjeta de crédito

• Una vez finalizado el pago
  • La plataforma de pagos finalizará la multiconferencia
  • VIVAit Call reconecta la llamada cliente-agente

mdpay Fase 4