Diferencia entre revisiones de «Documentacion de usuario VIVAit Suite 3.8»

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== ¿Qué es VIVA desk? ==
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VIVA desk es la aplicación de gestión de contactos de la solución VIVAit Suite.
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Todos los agentes del centro de contacto disponen de la aplicación, desde la cual pueden realizar todas las gestiones de estado y
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telefónicas asociadas a su usuario.
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Toda la operativa del agente puede ser integrada dentro de VIVA desk gracias a sus funcionalidades estándar y a las capacidades de integración con las aplicaciones y sistemas del cliente.
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== VIVA DESK ==
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=== ASPECTO GENERAL DE LA APLICACIÓN ===
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La apertura de la aplicación va asociada a la aparición de un icono en la barra de estado del ordenador.
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Si situamos el ratón donde se visualiza tanto la hora como el tiempo de que estamos en el estado que sea veremos un hint de la hora.
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=== LOGADO Y DESLOGADO DEL SISTEMA ===
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'''LOGADO'''
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Podremos logarnos como agentes utilizando el nombre del usuario o el código de agente y la clave.
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((FOTOS))
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Una vez hemos accedido a la aplicación, pulsando el botón derecho del ratón sobre el logotipo de la barra de la aplicación podremos
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cambiar la clave de acceso.
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'''DESLOGADO DEL SISTEMA'''
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El programa proporciona dos posibilidades:
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* Cerrar sesión
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* Salir de la aplicación
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En ambos casos tendremos que especificar el motivo de la acción:
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Fin jornada <br />
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Causa técnica
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Aparecerá el menú de inicio de sesión, solicitando nuevos datos de usuario y contraseña, para iniciar una nueva sesión:
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Si seleccionamos “salir de la aplicación”, una vez seleccionado el motivo de la acción, ésta se cerrará.
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Salir de la aplicación.
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Selección del motivo para cerrar la aplicación.
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=== GESTIÓN DE ESTADOS ===
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El programa gestiona distintos estados:
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* Preparado
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* Ocupado
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* Trabajando
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* Abandonado
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* Pausa
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Cuando un agente recibe una llamada y la atiende el estado cambia a “ocupado”.
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Si durante una llamada el agente selecciona un motivo de pausa y pulsa sobre el botón de estado hasta que éste cambia a “ocupado” con un color granate, cuando el agente cuelgue la llamada el sistema entrará en modo pausa, comenzando a contar el tiempo de la pausa desde el momento de la finalización de la llamada.
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En función de la configuración de la llamada, el sistema puede entrar en modo “trabajando” una vez que ésta se finaliza. Este estado permite al agente terminar las gestiones que han quedado pendientes tras la llamada.
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Si el agente no tiene gestiones que terminar puede cambiar el estado a "preparado" manualmente.
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El agente puede tener un perfil que le permita cambiar el modo en el que el sistema vuelve al estado “preparado”, de automático a manual.
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En este caso cuando el agente cuelgue la llamada el sistema permanecerá en modo “no preparado” hasta que el agente cambie el estado, de forma manual, a “preparado”.
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Cuando un agente recibe una llamada y la cuelga desde la aplicación, el estado cambia automáticamente a “abandonado” y no recibirá una nueva llamada hasta que manualmente cambie el estado a “preparado”.
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El estado de “pausa” permite al agente no recibir llamadas entrantes desde ningún grupo ACD, pero debe indicar el motivo de la pausa.
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Primero se selecciona el motivo, y después se cambia el estado a “pausa”.
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'''ESTADISTICAS DE ESTADOS'''
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En función del perfil del agente, éste tendrá acceso a las estadísticas de la sesión en curso.
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En la pestaña “Pausas” podremos ver estadísticas de las distintas pausas que se han ido activando durante la sesión actual, clasificadas según su motivo.
  
  

Revisión del 12:44 19 jul 2016

Producto: VIVAit Suite

1 Introducción

VIVAit Suite es la propuesta de MDtel para dar solución a las necesidades de los centros de contacto, ofreciendo un entorno de gestión telefónica de las interacciones entre clientes y agentes de manera eficiente.

VIVAit Suite permite la gestión de contactos tanto entrantes como salientes, ofreciendo la posibilidad de disponer de formularios que permitan una gestión más sencilla y eficiente del contacto y de la información asociada al mismo.

VIVAit Suite dispone de una serie de módulos funcionales:

  • VIVA desk: es la barra de control telefónico pensada para el agente, totalmente intuitiva y que no requiere un proceso de formación intenso. Incluye la filosofía “free seating”.
  • VIVA supervisor: es la barra de gestión para los supervisores, con un mayor número de funciones y de muy fácil uso. Permite la conducción completa en tiempo real del contact center (refrescos de 10 sg.).

Por tanto, en VIVAit Suite distinguimos dos tipos de usuarios para los centros de contacto: los agentes y los supervisores.

1.1 Agente

Un agente es la persona más importante en un centro de contacto, es quien está al teléfono hablando con los clientes. Es responsable de manejar las llamadas de los clientes de tal forma que se cumplan los objetivos del call center como también sus propios objetivos. Deben tener toda la información necesaria para resolver la pregunta planteada de algún cliente , para ello usara nuestra aplicación VIVA desk.

Para saber como manejar la aplicación VIVA desk ver el Manual VIVA-desk_3_1_0.

1.2 Supervisor

Un supervisor tiene a cargo un grupo de agentes telefónicos, debe establecer las expectativas al agente o grupo ACD, ofrecer soporte al agente cuando ellos lo necesiten en los casos en que se presenten y resolver los problemas u altercados durante la realización de una campaña. Toda esta funcionalidad junto con la conducción completa en tiempo real del contact center es ofrecida por nuestra aplicación VIVA supervisor.

Para saber como manejar la aplicacion VIVA supervisor y emplear su labor correctamente ver Manual VIVA-supervisor_4_5_10_17, Manual intrusion usuario y [Manual VIVAit_Tracker web].




Manual VIVA-desk_3_1_0.

Manual VIVA-supervisor_4_5_10_17


Manual intrusion usuario

[Manual VIVAit_Tracker web].

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