Manual de operación plataforma VIVAit

En este documento se describe la arquitectura general de la plataforma VIVAit, detallando aquellos procesos principales que componen cada uno de los elementos del sistema, y sus principales elementos de diagnóstico Quedan fuera del ámbito de este documento:

• Uso de aplicación de agente (Vivait-Desk)
• Uso de aplicación de supervisor (Vivait-Supervisor), incluyendo sus módulos autónomos (Vivait-reporting, Vivait-Tracker)
• Uso de portal de administración
• Uso de portal de traceo de llamadas y agentes (Vivait-Tracker web)
• Uso de portal de monitorización zabbix

2 DESCRIPCIÓN DE LOS ELEMENTOS

2.1 PROCESAMIENTO ACD

2.1.1 Ubuntu

3.1.2 Asterisk 1.4 mejorado.......................................................................................................................................5 3.1.3 Proceso Intz-Nimitz...........................................................................................................................................6 3.1.4 Proceso MyACDSuperv....................................................................................................................................7 3.1.5 Proceso Vivait-CTI............................................................................................................................................8 3.1.6 Proceso motorSal............................................................................................................................................10 3.1.7 Funcionamiento en cluster.............................................................................................................................10 3.2 MARCACIÓN SALIENTE............................................................................................................................................11 3.2.1 Esquema de funcionamiento...........................................................................................................................11 3.3 GATEWAYS...............................................................................................................................................................13 3.4 SERVIDOR GRABACIÓN............................................................................................................................................14 3.4.1 Proceso escoba...............................................................................................................................................15 3.4.2 Almacenamiento en la nube............................................................................................................................15 3.5 BBDD.....................................................................................................................................................................16 3.5.1 BBDD Tiempo Real.........................................................................................................................................19 3.5.2 BBDD Réplica................................................................................................................................................19 3.6 REPORTING..............................................................................................................................................................20 3.7 PUESTO DE TRABAJO...............................................................................................................................................21 3.7.1 Relación PC/teléfono en puesto de trabajo.....................................................................................................21 3.7.2 Estructura de aplicaciones en puesto de trabajo............................................................................................22 3.7.3 Configuración del puesto de agente................................................................................................................22 3.7.4 Servicio técnico en Vivait-Desk.......................................................................................................................23 3.7.5 Instalación y actualización de aplicaciones de puesto de trabajo..................................................................24 4 FUNCIONAMIENTO DE LA PLATAFORMA EN MODO EMERGENCIA........................................................25 5 DIAGNÓSTICOS Y OPERACIONES BÁSICAS......................................................................................................26 5.1 NIVEL ASTERISK (CORE ACD Y GATEWAYS)............................................................................................................26 5.2 PROCESOS AUXILIARES............................................................................................................................................26 5.3 GATEWAYS...............................................................................................................................................................27 5.4 SERVIDOR GRABACIÓN............................................................................................................................................27 5.5 BASE DE DATOS.......................................................................................................................................................28 5.6 SYSLOG DE AGENTES...............................................................................................................................................28 6 ACCESOS WEB...........................................................................................................................................................29 7 PERMISOS APLICACIONES....................................................................................................................................30 8 ELEMENTOS MONITORIZADOS DEL SISTEMA................................................................................................31