Servicio de CHAT

1 CHAT

CHAT es una funcionalidad incluida en la plataforma VIVAit Suite, que permite al agente atender mensajes de chat en tiempo real desde la aplicación VIVAit Desk.

El esquema de la misma es la siguiente:

El CHAT se inicia con una petición de un usuario vía web y genera la apertura de un formulario de CHAT en un agente de la plataforma VIVAit Suite.
Para que la comunicación se establezca es necesario que un agente de VIVAit Suite esté logado en un grupo ACD al que se le haya asociado un formulario de CHAT.
El servicio permite establecer una comunicación entre un usuario y un agente.
Cuando sea necesario, el supervisor del agente podrá intervenir en la comunicación, ayudando únicamente al agente, o al agente y al usuario a la vez.
El servicio no permite que el supervisor envíe comunicaciones solo al usuario.
Aún cuando la comunicación esté establecida y el agente aparezca en estado ocupado, podrá recibir llamadas entrantes de los grupos ACD en los que está logado.

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1.1 Configuración del servicio

Para configurar la funcionalidad CHAT es necesario realizar configuraciones, directamente en ficheros de configuración y a través del Portal de Administración de VIVAit.

Paso 1. En el portal se crea una Clase de dispositivo

con Clase Multicanalidad texto entrada.

Paso 2. A continuación se crea un Dispositivo de llamada tipo Multicanal texto entrada.

El campo Servidor se complementa con los datos del servidor con el el webservice del CHAT en el Tomcat.

El campo Nodo debe tener el nodo en el que resida el citado webservice.

En el campo Plantilla se elige Multicanalidad texto entrada.

Paso 3. Se configura una pre-ruta con destino tipo VDN corporativo que tendrá el VDN asociado al grupo ACD con los agentes chat. Este VDN atenderá la invocación de servicio.

Paso 4. En los datos del nodo en el está instalado el Tomcat con el webservice del CHAT se cumplimentan:

Datos Multicanal con la IP del nodo ACD

Multicanal Puerto con el puerto que por defecto es 8888.

Paso 5. En la Plantilla General ACD hay que indicar dos parámetros nuevos:

   multicanalidad=yes
   factor_metrica_esfuerzo=0

Paso 6. En el menú VIVAit Suite ACD+ se crea el grupo ACD al que pertenecerá el agente.

El formulario asignado es "CHAT" y en el campo Tipo de cola se elegirá Llamada entrante.

Paso 7. En VIVAit Suite ACD+ --> Multicanalidad --> CHAT se crea un servicio nuevo al que se asocia dos objetos creados anteriormente:

Cola es el Grupo ACD creado

Canal es el dispositivo Multicanal texto entrada

Paso 8. Fuera del portal y de forma manual hay que hacer cambios en el fichero

      /etc/asterisk/chan_sit.conf

Debe tener una estructurasimilar a esta:

     root@preproduccionacd:~# cat /etc/asterisk/chan_sit.conf

     [general]
     peer_out_default=out1
     esfuerzo_disponible=3
     esfuerzo_chat=1
     esfuerzo_sms=1
     esfuerzo_email=1
     esfuerzo_tarea=1
     
     [rest]
     port=8888
     
     [chat1]
     channel_type_in=chat
     host_in=172.25.128.92
     ;host_in=172.25.2.130
     context_in=context_sit
     ;vdn_dest_in=6541
     ;ucid_externo=false
     ;cidname_in=name_chat1
     ;cidnum_in=1234
     timeout_first_in=60
     timeout_next_in=60
           
     [chat2]
     channel_type_in=chat
     host_in=172.25.128.252
     ;host_in=172.25.2.130
     context_in=context_sit
     ;vdn_dest_in=6541
     ;ucid_externo=false
     ;cidname_in=name_chat1
     ;cidnum_in=1234
     timeout_first_in=60
     timeout_next_in=60
     
     [sms1]
     channel_type_in=sms
     ;host_in=10.255.178.46
     context_in=context_sit
     ;vdn_dest_in=6541
     ;ucid_externo=false
     ;cidname_in=name_sms1
     ;cidnum_in=1234
     timeout_first_in=60
     timeout_next_in=60
     
     [email1]
     channel_type_in=email
     ;host_in=10.255.178.46
     context_in=context_sit
     ;vdn_dest_in=6541
     ;ucid_externo=false
     ;cidname_in=name_email1
     ;cidnum_in=1234
     timeout_first_in=60
     timeout_next_in=60
     
     [out1]
     netip_out=0.0.0.0
     netmsk_out=0.0.0.0
     timeout_transfer_out=60
     autoanswer_out=no

En este fichero es imprescindible:

* Indicar los esfuerzos de cada servicio

* Indicar en [rest] el puerto que se va a utilizar

* configurar los [chat1]... que se hayan creado

* configurar [out1]

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1.2 Funcionamiento de CHAT

Dentro de la plataforma VIVAit Suite, como parte receptora de los mensajes de chat, la funcionalidad CHAT la encontramos en:

• CHAT en Agente VIVAit Suit, formulario de CHAT en el agente.

• CHAT en Supervisor VIVAit Suit, ayuda de CHAT en el supervisor.

El usuario que invoca el chat lo hará, bien interna o externamente mediante una página web que invocar el webservice mediante el que enlazará con Asterisk.

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1.2.1 CHAT en Agente VIVAit Suite

Cuando un agente de VIVAit Suite recibe una solicitud de CHAT se abre en la pantalla un formulario y su estado cambia a acupado.

Las comunicaciones enviadas por el usuario aparecen en el área de CHAT.
El agente utiliza el área de escritura de texto para redactar la respuesta al usuario.
El agente puede utilizar el desplegable con respuestas prediseñadas. Selecciona una respuesta, pulsa el botón para copiar ésta en el área superior y procede a enviar el texto.
En la parte inferior de la ventana el agente cuenta con un botón para etiquetar la llamada y otro para colgarla.

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1.2.2 CHAT en Supervisor VIVAit Suite

Para acceder al CHAT el Supervisor accede al menú MC de la barra superior, opción Chat/Activos.
Se muestran los CHAT's activos en la aplicación.
El Supervisor selecciona el que desea observar y pulsa el botón tal y como se indica en la imagen.

El botón central de esta ventana refresca la información respecto a los CHAT's activos en cada momento.
La siguiente imagen muestra la ventana del chat seleccionado en el supervisor.

Como puede apreciarse en la imagen el Supervisor puede enviar mensajes de dos formas:

* Al agente

* Al agente y al usuario

En la pantalla de CHAT el supervisor observará toda la información intercambiada entre el usuario y el agente aunque no participe en la conversación.
El supervisor nunca se podrá comunicar unicamente con el usuario.

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