VIVAit Supervisor

Producto:	VIVAit Call v5.1 VIVAit Suite

1 Introducción a Vivait-Supervisor

Con la versión 5.1 de la plataforma VIVAit Call se ha lanzado la aplicación: Vivait-Supervisor.

Los puntos claves del portal Vivait-Supervisor son:

• Seguimiento de las llamadas generadas en el sistema VIVAit Call.

• Visualización de resultados mediante gráficos, tablas y otros formatos.

• Exportación de datos para su posterior análisis.

A continuación se definen los principales conceptos empleados en el supervisor:

Dashboard

Panel de control que presenta de forma visual y resumida la información clave (datos, indicadores o métricas),

con el objetivo de facilitar la supervisión, el análisis y la toma de decisiones de manera rápida y eficiente.

Un dashboard está compuesto por uno o varios componentes.

Componente

Elemento individual que forma parte de un dashboard y cuya función es mostrar la información requerida.

Los componentes pueden adoptar distintos formatos, entre los más habituales:

• Tablas:

La información se presenta en formato tabular. Las cabeceras y la estructura de la tabla se definen durante la creación de su lógica.

• Gráficos:

Los datos se muestran de forma visual mediante distintos tipos de gráficos, como barras, líneas, circulares, entre otros.

Según el modo en que actualizan la información, los componentes se clasifican en:

• Dinámicos:

La información se actualiza de forma periódica, de acuerdo con un temporizador asociado al componente.

• Estáticos:

La información se carga al iniciar el dashboard y no se vuelve a actualizar hasta que el panel de control se invoca nuevamente.

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1.1 Arquitectura de Vivait-Supervisor

Los bloque funcionales, servicios y elementos que componen la aplicación están divididos en dos capas principales:

- Frontend

Reside en un servidor web Apache.

Se invoca desde un navegador mediante una URL del tipo https://host/ws/

       https://172.25.128.92/Vivait-Supervisor/

Es la parte visual: HTML, CSS, JavaScript.

No accede directamente a la base de datos; solo obtiene datos desde una API.

- Backend / API REST

Corre en un servidor web Tomcat.

Expone la API en:

       https://172.25.128.92/Vivait-Supervisor/.

Contiene la lógica que permite interactuar con la BBDD.

Responde en JSON para que el frontend pueda ofrecérselo al navegador.

Diagrama funcional de la arquitectura de Vivait-Supervisor

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1.1.1 Flujo completo del ciclo de datos

Siguiendo el proceso se contemplan los siguientes pasos:

Paso 1 El usuario invoca el frontend residente en Apache desde un navegador, usando javascript, mediante la URL del tipo:

       https://host/Vivait-Supervisor/

El navegador carga la página web servida por Apache.

Paso 2 Una vez superada la fase de validación se muestra la pantalla inicial que permite al usuario elegir el dashboard, previamente configurado, ejecutandose la monitorización de la consulta preparada.

Tras elegir el dashboard deseado, la página web realiza solicitudes periódicas HTTP POST al endpoint correspondiente,

donde se obtienen los datos de los componentes asociados al dashboard, por ejemplo:

               https://172.25.128.92/Vivait-Supervisor/tablas/TablaComponenteDinamicoAjax

siendo la carga util de esta solicitud la identificación del componente con los filtros elegidos por el usuario:

              {idCompoCuadro: "15",…}
                  filtros : [{tipo: "titulo", valor: "titulo=Detalle"}, {tipo: "fechaDesde", valor: "FechaDesde="},…]
               idCompoCuadro: "15"          

Paso 3 Al recibir los datos el frontend hace una petición a la API REST de Tomcat.


Paso 4 La API se conecta a la base de datos, ejecuta las consultas necesarias y devuelve la respuesta.

              INFO TablaDinamicosDaoImpl:607 - componerSQL SELECT DATE_FORMAT(DAT_LLAMADAS.D_HORA_INICIO,'%Y-%m-%d'),DATE ...

Paso 5 El frontend recibe el JSON con los datos de la consulta en la respuesta:

               POST https://172.25.128.92/Vivait-Supervisor/tablas/TablaComponenteDinamicoAjax

El navegador lo representa en pantalla. En ningún momento el navegador accede directamente a la base de datos; todo pasa por la API.

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1.2 Seguridad de Vivait-Supervisor

El acceso, del usuario a la aplicación, está controlado mediante validación de tokens y acceso a la aplicación correspondiente.
ver Usuarios

La aplicación CALL_CENTER es la que gestiona los perfiles del usuario para Vivait-Supervisor, según la siguiente tabla:

Perfil de Usuario	Nivel administración	Funciones
Administración	Distinto de Ninguno: - Alto, - Medio o - Bajo.	Configuración y utilización de dashboard.
Consulta	Ninguno	Utilización de dashboard.

El usuario no tiene acceso a Vivait-Supervisor si no tiene asignada la aplicación CALL_CENTER.

El proceso de validacion que se sigue dentro del sistema es el siguiente:

Paso 1 Autenticación inicial

• Al introducir sus credenciales el usuario se valida a través del servicio de autenticación sercen

               https://172.25.128.92/sercen/postautenticar1

• Sercen genera un token firmado que identifica la sesión del usuario.

Paso 2 Validación interna de permisos

• Una vez que el frontend tiene el token, cada petición pasa por una validación de la API del tomcat:

En la misma se comprueba que el usuario tiene permisos para el recurso que está intentando utilizar, según la tabla anterior.

• Si el usuario tiene un perfil de administrador podrá puede configurar (crear, borrar, gestionar y utilizar dashboard.
  
• Si el usuario tiene un perfil de consulta solo puede consultar dashboard ya configurados, no puede gestionarlos.
  

Paso 3 Proxy inverso apache-tomcat

• Apache actúa como punto de entrada único:

- El usuario solo ve URLs de apache.

- Las peticiones que requieren lógica del backend se redirigen internamente a tomcat.

- Esto se consigue mediante proxy inverso, por ejemplo:

/Vivait-Supervisor → servido por apache

               https://172.25.128.92/Vivait-Supervisor/

/Vivait-Supervisor → Apache las pasa a Tomcat de forma transparente para el usuario

               https://172.25.128.252/Tracker-Rest/tracker/extensiones

• El navegador utilizado por el usuario nunca ve al módulo tomcat.

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2 Descripción de la interfaz de VIVAit-Supervisor

La aplicación de VIVAit-Supervisor tiene dos página web:

- La página de validación, donde se piden las credenciales al usuario,
- La página de trabajo, donde se realizan todas las acciones referentes a la funcionalidad suministrada.

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2.1 Inicio de sesión en VIVAit-Supervisor

El acceso a la aplicación VIVAit Tracker se hace a través de un navegador con un enlace de la siguiente forma:

https://host/Tracker_Corporativo/

donde "host" será el nombre o dirección IP del servidor en el que está instalada la aplicación VIVAit Tracker.

Ejemplo:

https://172.25.128.92/Tracker_Corporativo/

A continuación aparece una ventana donde es necesario autentificarse mediante las credenciales correspondientes:

- Usuario: sera un usuario creado en el sistema con los permisos de acceso a la aplicación Grabación,

- Contraseña: el password asociado a este usuario.

Nota
Tener acceso a la aplicación Grabación no impide que el usuario tenga también otras funcionalidades, como movilidad corporativa o agente ACD.

Al utilizar el botón se pueden dar distintas situaciones posibles, con resultados diferentes, según se hayan cumplimentados los campos Usuario y Contraseña.

1. Inicio de sesión sin credenciales

2. Inicio de sesión con credenciales válidas

3. Inicio de sesión con credenciales inválidas

4. Inicio de sesión sin permisos

2.1.1 Inicio de sesión sin credenciales

Si no se han rellenado los campos Usuario y Contraseña aparece la siguiente ventana informando de la situación:

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2.1.2 Inicio de sesión con credenciales válidas

Si las credenciales introducidas son correctas se abre la ventana que permite el uso de la aplicación Tracker.

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2.1.3 Inicio de sesión con credenciales inválidas

Si las credenciales no son válidas aparece un mensaje informativo:

Es necesario realizar un nuevo intento introduciendo un usuario válido y una contraseña correcta.

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2.1.4 Inicio de sesión sin permisos

Si el usuario no tiene acceso a la aplicación Grabación aparece una ventana informativa.

Es necesario informar al administrador del sistema VIVAit Call para que asigne al usuario los permisos adecuados.

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2.2 Interfaz de trabajo de VIVAit-Supervisor

Una vez que el usuario ha iniciado sesión con éxito la ventana que se muestra se divide en varías áreas:

1. Logo del portal

2. Área de configuración

3. Área de filtro

4. Botones de acción

5. Resultados de la búsqueda

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2.2.1 Área del Logo del portal de VIVAit-Supervisor

Muestra el logotipo que identifica la aplicación Tracker y una breve descripción de la misma.

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2.2.2 Área de Configuración de VIVAit-Supervisor

En esté área se encuentra dos funciones descritas, de izquierda a derecha, de la siguiente forma:

• Ocultar / Mostrar área de filtro, útil para liberar espacio en la pantalla para analizar los datos una vez realizada la consulta.

• Icono de configuración, al pulsar sobre él se abre una ventana de opciones:

• Cambiar tema, permmite modificar el modo de visualización del interfaz. Modo: noche/día.

• Campo de idioma, al pulsar sobre él se despliegan los idiomas disponibles para su elección.

En la versión actual los valores disponibles son: ES - español y EN - inglés.

• Icono para cerrar sesión, al pulsar sobre él aparece la pantalla que pide credenciales.

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2.2.3 Área de filtro de VIVAit-Supervisor

En este espacio se encuentran los campos que permiten configurar el filtro de búsqueda de datos en la BBDD.

Los campos que se encuentran en este área son:

• 1 - Rango de Fechas, contienen las fechas que delimitan la búsqueda.

• 2 - Rango de Horas, contienen delimitan horaria en la búsqueda.

• 3 - Búsqueda por Teléfono, indica que dígitos aparecen en los campos origen o/y destino para que se muestre el registro.

• 4 - Límite, se indica la cantidad de registros (segmentos) que se mostraran. La cantidad de llamadas mostradas está supeditada a la cantidad de segmentos.

• 5 - Extensiones, permite realizar la búsqueda basada en las extensiones configuradas en el sistema.

• 6 - Grupos, permite realizar la búsqueda basada en los grupos corporativos configurados en el sistema..

• 7 - Tipo de Llamada, permite realizar la búsqueda según el tipo de llamada.

• 8 - Estado de Grabación, este filtro añade el componente del estado de la grabación de la llamada.

Los filtros no son excluyentes, sino acumulativos. Por ello es necesario usarlos con prudencia ya que pueden ocultar el resultado de la busqueda.

Definición

En Asterisk, una llamada es la comunicación lógica completa que se establece entre un origen y un destino, aunque durante su curso pueda atravesar distintos elementos del enrutamiento (colas, transferencias, grupos de timbrado, IVR, etc.) e incluso generar derivaciones o “ramas” (por ejemplo, para grabación o monitorización). Un segmento es cada tramo individual de esa llamada: una conexión concreta entre dos puntos del recorrido (o una rama paralela) que representa una parte específica del flujo; por eso, una misma llamada puede estar compuesta por varios segmentos consecutivos y/o simultáneos.

Nota
Algunas llamadas pueden no tener segmentos. Como es el caso de las llamadas de facilidades.

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2.2.3.1 Rango de Fechas en el filtro de VIVAit-Supervisor

En este área se encuentran los campos que permiten realizar una búsqueda según una fecha inicial y/o una fecha final.
Ninguno de los campos es obligatorio:
- Si no se rellena ninguno de estos campos no se filtra por fecha.
- Si solo se cumplimenta el campo fecha inicial se obtendrán las llamadas realizadas desde ese día.
- Si solo se cumplimenta el campo fecha final se buscan las llamadas hasta esa fecha.
- Si se rellenan los dos campos la búsqueda proporcionará las llamadas comprendidas entre ambas.

Advertencia
Los resultados del rango de fechas pueden estar condicionados por otro campo del filtro.

Estos campos se pueden rellenar manualmente editando el indicador dd/mm/aaaa, o bien realizando la elección de la fecha en el calendario que se muestra en la parte derecha de cada campo.

Las particularidades de este calendario son:
- Permite elegir el día actual mediante el enlace Hoy.
- Permite borrar el contenido del campo mediante el botón Borrar.
- No permite configurar una fecha posterior al día actual.

Aviso
En la versión actual, si se configura la fecha final anterior a la fecha inicial no se obtiene ningún resultado.

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2.2.3.2 Rango de Horas en el filtro de VIVAit-Supervisor

En este área se encuentran los campos que permiten realizar una búsqueda según una hora inicial y/o una hora final.
Ninguno de los campos es obligatorio:
- Si no se rellena ninguno de estos campos no se filtra por hora.
- Si solo se cumplimenta el campo hora inicial se obtendrán las llamadas realizadas desde esa hora.
- Si solo se cumplimenta el campo hora final se buscan las llamadas hasta esa hora.
- Si se rellenan los dos campos la búsqueda proporcionará las llamadas comprendidas entre ambas horas.

Advertencia
Los resultados del rango de horas pueden estar condicionados por otro campo del filtro.

Estos campos se pueden rellenar manualmente editando el indicador --:-- con el formato hh:mm, o bien realizando la elección de la hora en el reloj que se muestra en la parte derecha de cada campo.

Las particularidades de este calendario son:
- La primera opción que se muestra es la hora actual.
- La columna de la izquierda permite una selección circular de las horas, de 00 a 23.
- La columna de la derecha permite una selección circular de los minutos, de 00 a 59.

Aviso
En la versión actual: - si se configura la hora final anterior a la hora inicial no se obtiene ningún resultado. - si no se complementa correctamente los valores, solo minutos por ejemplo, no se tiene en cuenta el campo, - el borrado de valores debe hacerse manualmente.

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2.2.3.3 Búsqueda por Teléfono en el filtro de VIVAit-Supervisor

En este área se encuentra el campo que permiten realizar una búsqueda según los dígitos que aparecen en las columnas Origen y/o Destino del área de resultados de la búsqueda.
- Este campo no es obligatorio.
- Los caracteres permitidos son los dígitos 0 a 9, * y #.
- Se pueden utilizar de 1 carácter en adelante.
- La posición de los caracteres definen la búsqueda.
- La búsqueda se realiza tanto en las llamadas como en los segmentos asociados.
- La gestión de los caracteres es totalmente manual.

Advertencia
Los resultados del número de teléfono pueden estar condicionados por otro campo del filtro.

Aviso
En la versión actual no es posible separar el origen del destino en la búsqueda utilizando este campo.

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2.2.3.4 Límite en el filtro de VIVAit-Supervisor

Este campo define la cantidad de registros que se mostraran en el área Resultados de la Búsqueda. Por registro debe entender segmentos.

Este campo se cumplimenta tecleando directamente el número que indica el límite de registros.
Los valores aceptados están comprendidos entre 1 y 1000. Si se introduce un valor mayor el sistema fija el valor en el limite superior.

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2.2.3.5 Extensiones en el filtro de VIVAit-Supervisor

Este campo limita la búsqueda a determinadas extensiones configuradas en el sistema.
La lista de extensiones se obtiene automáticamente, a partir de las extensiones configuradas en el sistema, cuando el usuario abre sesión en el sistema.

La selección de las extensiones para rellenar este campo puede realizarse de dos formas:

• Buscar y seleccionar extensiones en la lista

Se permite la selección múltiple, eligiendo las extensiones una a una.

Tras cada selección, la lista se desplaza a la extensión siguiente y la extensión seleccionada desaparece de la lista.

• Introducir directamente el número de la extensión

La lista se posiciona en el valor más cercano al número introducido, permitiendo realizar la selección.

Una vez seleccionado, la lista vuelve a situarse en la primera extensión.

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2.2.3.6 Grupos en el filtro de VIVAit-Supervisor

Este campo limita la búsqueda a determinados grupos corporativos configurados configuradas en el sistema.
Por grupos corporativos se entienden: grupos de salto, grupos de operadoras o grupo ACD centralita.
La lista de grupos se obtiene automáticamente a partir de los grupos configurados en el sistema cuando el usuario abre sesión en el sistema.

La selección de los grupos para rellenar este campo puede realizarse de dos formas:

• Buscar y seleccionar grupos en la lista

Se permite la selección múltiple, eligiendo los grupos uno a uno.

Tras cada selección, la lista se desplaza al grupo siguiente y el grupo seleccionado desaparece de la lista.

• Introducir directamente el número del grupo

La lista se posiciona en el valor más cercano al número introducido, permitiendo realizar la selección.

Una vez seleccionado, la lista vuelve a situarse en el primer grupo.

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2.2.3.7 Tipo de Llamada en el filtro de VIVAit-Supervisor

Este campo limita la búsqueda a determinados tipo de llamada configurados en el sistema.
De forma estándar, el sistema cuenta con los siguientes tipo de llamada:

• Llamadas internas: se originan y finalizan dentro del sistema.

• Llamadas salientes: se originan en un objeto del sistema y finalizan en un destino externo.

• Llamadas entrantes: se originan fuera del sistema y finalizan en un objeto interno.

• Llamadas de transito: se originan y finalizan fuera del sistema, pero lo atraviesan.

La lista de los tipo de llamada se obtiene automáticamente, a partir de los parámetros configurados en el sistema, cuando el usuario abre sesión en el sistema.

La selección del tipo de llamada para rellenar este campo puede realizarse de dos formas:

• Buscar y seleccionar tipo de llamada en la lista

Se permite la selección múltiple, eligiendo el tipo de llamada uno a uno.

Tras cada selección, la lista se desplaza al tipo de llamada siguiente y el tipo de llamada seleccionado desaparece de la lista.

• Introducir directamente el nombre del tipo de llamada

La lista se posiciona en el valor más cercano al tipo introducido, permitiendo realizar la selección.

Una vez seleccionado, la lista vuelve a situarse en el primer tipo.

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2.2.3.8 Estado de Grabación en el filtro de VIVAit-Supervisor

Este campo limita la búsqueda al estado de la grabación de la llamada configurados en el sistema.
De forma estándar, el sistema cuenta con los siguientes estados para las grabaciones:

• Sin grabación, no hay y no tiene que haber grabación.

• En proceso (1), asterisk está grabando.

• En proceso (2), asterisk ha fanalizado y está pendiente del servidor de grabación.

• En proceso (3), pendiente del servidor de grabación.

• Grabación disponible, la grabación ha finalizado y está disponible.

• Grabación descartada, la grabación ha finalizado y se ha descartado.

• Grabación con error, la grabación ha finalizado y se ha producido un error.

• Grabación borrada, la grabación estaba disponible pero se ha borrado.

La lista del estado de la grabación se obtiene automáticamente, a partir de los parámetros configurados en el sistema, cuando el usuario abre sesión en el sistema.

La selección del estado de la grabación para rellenar este campo puede realizarse de dos formas:

• Buscar y seleccionar estado de la grabación en la lista

Se permite la selección múltiple, eligiendo el estado de la grabación uno a uno.

Tras cada selección, la lista se desplaza al estado de la grabación siguiente y el estado de la grabación seleccionado desaparece de la lista.

• Introducir directamente el nombre del estado de la grabación

La lista se posiciona en el valor más cercano al estado introducido, permitiendo realizar la selección.

Una vez seleccionado, la lista vuelve a situarse en el primer estado de la grabación.

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2.2.4 Botones de acción de VIVAit-Supervisor

Este área muestra dos botones:

- Botón Buscar, sirve para realizar una búsqueda de registros de llamadas con los parámetros introducidos en los campos del filtro.

- Botón Limpiar, borra los valores introducidos en todos los campos del filtro y borra todos los registros de una posible búsqueda previa.

Este botón fija la fecha actual como la fecha final en el campo correspondiente.

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2.2.5 Resultados de la Búsqueda en VIVAit-Supervisor

Al utilizar el botón Buscar se muestra, en el área Resultados de la Búsqueda, la lista de llamadas que coincide con los criterios configurados en el filtro.
El resultado se muestra en registro horizontales, correspondiente cada uno a una llamada.
Cada registro se compone de una serie de campos, que se explican en el apartado siguiente.

La interfaz que muestra el resultado tiene las siguientes particularidades:
- Los registros se pueden ordenar en orden ascendente o descendente utilizando la cabecera de cada campo.

- Se puede configurar la cantidad de segmentos que se muestran por página.

- Utilizando el enlace Exportar se puede salvar en local la lista de llamadas en formato csv.
- Si la búsqueda sobrepasa la cantidad de registro mostrados en pantalla se pueden visualizar utilizando el enlace a la paginación disponible en la parte inferior de la lista.

- Los registros que componen cada llamada se pueden mostrar utilizando el enlace disponible en el campo Acciones de cada línea.

- Si la llamada tiene una grabación asociada y está disponible se puede reproducir o descargar con los botones de acción que se muestran en el registro correspondiente.

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