VIVAit Tracker

Producto:	VIVAit Call v5.1 VIVAit Suite

1 Introducción a VIVAit Tracker 5.1

Con la versión 5.1 de la plataforma VIVAit Call se ha lanzado un nuevo tracker: VIVAit Tracker, que supone una mejora sobre el producto anterior: Tracker WEB más enfocado al mundo Call Center.
Los puntos claves del nuevo portal VIVAit Tracker dirigido al entorno corporativo son:

• Adaptación para facilitar su uso en entornos de telefonía corporativa.

• Permite seguir llamadas y escuchar/descargar grabaciones en caso de existir.

• Integrado con entornos de texto (TBC y desarrollos futuros).

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1.1 Arquitectura de VIVAit Tracker 5.1

Los bloque funcionales, servicios y elementos que componen la aplicación están divididos en dos capas principales:

- Frontend

Reside en un servidor web Apache.

Se invoca desde un navegador mediante una URL del tipo https://host/ws/

       https://172.25.128.252/Tracker_Corporativo/

Es la parte visual: HTML, CSS, JavaScript.

No accede directamente a la base de datos; solo obtiene datos desde una API.

- Backend / API REST

Corre en un servidor web Tomcat.

Expone la API en:

       https://172.25.128.252/Tracker-Rest/tracker/.

Contiene la lógica que permite interactuar con la BBDD.

Responde en JSON para que el frontend pueda ofrecérselo al navegador.

Diagrama funcional de la arquitectura de VIVAit Tracker 5.1

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1.1.1 Flujo completo del ciclo de datos

Siguiendo el proceso se contemplan los siguientes pasos:

Paso 1 El usuario invoca el frontend residente en Apache desde un navegador, usando javascript, mediante la URL del tipo:

       https://host/Traker_Corporativo/

El navegador carga la página web servida por Apache.

Paso 2 Una vez superada la fase de validación se muestra un formulario que permite al usuario definir los parámetros de una consulta.

La página del formulario inicia una transacción para efectuar una solicitud HTTP POST al endpoint correspondiente, por ejemplo:

               https://172.25.128.252/Tracker_Corporativo/

siendo la carga util de esta solicitud los datos del formulario rellenado por el usuario:

               {fechaInicio: "", fechaFin: "", horaInicio: "", horaFin: "", listaExtensiones: [], listaGrupos: [],…}          

Paso 3 Al recibir los datos del formulario el frontend hace una petición a la API REST de Tomcat.

Paso 4 La API se conecta a la base de datos, ejecuta las consultas necesarias y devuelve la respuesta.

Paso 5 El frontend recibe el JSON con los datos de la consulta en la respuesta:

               POST https://172.25.128.252/Tracker-Rest/tracker/lista

El navegador lo representa en pantalla. En ningún momento el navegador accede directamente a la base de datos; todo pasa por la API.

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1.2 Seguridad de VIVAit Tracker 5.1

El acceso está controlado mediante validación de tokens.

Paso 1 Autenticación inicial

• Al introducir sus credenciales el usuario se valida a través del servicio de autenticación sercen

               https://172.25.128.252/sercen/postautenticar1

• Sercen genera un token firmado que identifica la sesión del usuario.

Paso 2 Validación interna de permisos

• Una vez que el frontend tiene el token, cada petición pasa por una validación de la API del tomcat:

               https://172.25.128.252/Tracker-Rest/tracker/verificarToken

En la misma se comprueba que:

- El token es válido.

- El usuario tiene permisos para el recurso que está intentando usar.

Es necesario que el usuario tenga acceso a la aplicación Grabador, ver Usuarios.

• No se ejecuta ninguna acción si el token no es validado primero.

Paso 3 Proxy inverso apache-tomcat

• Apache actúa como punto de entrada único:

- El usuario solo ve URLs de apache.

- Las peticiones que requieren lógica del backend se redirigen internamente a tomcat.

- Esto se consigue mediante proxy inverso, por ejemplo:

/Tracker_Corporativo → servido por apache

               https://172.25.128.252/Tracker_Corporativo/

/Tracker-Rest → Apache las pasa a Tomcat de forma transparente para el usuario

               https://172.25.128.252/Tracker-Rest/tracker/extensiones

• El navegador utilizado por el usuario nunca ve a tomcat.

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2 Descripción de la interfaz de VIVAit Tracker 5.1

La aplicación de VIVAit Tracker 5.1 tiene dos página web:

- La página de validación, donde se piden las credenciales al usuario,
- La página de trabajo, donde se realizan todas las acciones referentes a la funcionalidad suministrada.

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2.1 Inicio de sesión en VIVAit Tracker 5.1

El acceso a la aplicación VIVAit Tracker se hace a través de un navegador con un enlace de la siguiente forma:

https://host/Tracker_Corporativo/

donde "host" será el nombre o dirección IP del servidor en el que está instalada la aplicación VIVAit Tracker.

Ejemplo:

https://172.25.128.92/Tracker_Corporativo/

A continuación aparece una ventana donde es necesario autentificarse mediante las credenciales correspondientes:

- Usuario: sera un usuario creado en el sistema con los permisos de acceso a la aplicación Grabación,

- Contraseña: el password asociado a este usuario.

Nota
Tener acceso a la aplicación Grabación no impide que el usuario tenga también otras funcionalidades, como movilidad corporativa o agente ACD.

Al utilizar el botón se pueden dar distintas situaciones posibles, con resultados diferentes, según se hayan cumplimentados los campos Usuario y Contraseña.

1. Inicio de sesión sin credenciales

2. Inicio de sesión con credenciales válidas

3. Inicio de sesión con credenciales inválidas

4. Inicio de sesión sin permisos

2.1.1 Inicio de sesión sin credenciales

Si no se han rellenado los campos Usuario y Contraseña aparece la siguiente ventana informando de la situación:

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2.1.2 Inicio de sesión con credenciales válidas

Si las credenciales introducidas son correctas se abre la ventana que permite el uso de la aplicación Tracker.

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2.1.3 Inicio de sesión con credenciales inválidas

Si las credenciales no son válidas aparece un mensaje informativo:

Es necesario realizar un nuevo intento introduciendo un usuario válido y una contraseña correcta.

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2.1.4 Inicio de sesión sin permisos

Si el usuario no tiene acceso a la aplicación Grabación aparece una ventana informativa.

Es necesario informar al administrador del sistema VIVAit Call para que asigne al usuario los permisos adecuados.

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2.2 Interfaz de trabajo de VIVAit Tracker 5.1

Una vez que el usuario ha iniciado sesión con éxito la ventana que se muestra se divide en varías áreas:

1. Logo del portal

2. Área de configuración

3. Área de filtro

4. Botones de acción

5. Resultados de la búsqueda

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2.2.1 Área del Logo del portal de VIVAit Tracker 5.1

Muestra el logotipo que identifica la aplicación Tracker y una breve descripción de la misma.

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2.2.2 Área de Configuración de VIVAit Tracker 5.1

En esté área se encuentra dos funciones descritas, de izquierda a derecha, de la siguiente forma:

• Ocultar / Mostrar área de filtro, útil para liberar espacio en la pantalla para analizar los datos una vez realizada la consulta.

• Icono de configuración, al pulsar sobre él se abre una ventana de opciones:

• Cambiar tema, permmite modificar el modo de visualización del interfaz. Modo: noche/día.

• Campo de idioma, al pulsar sobre él se despliegan los idiomas disponibles para su elección.

En la versión actual los valores disponibles son: ES - español y EN - inglés.

• Icono para cerrar sesión, al pulsar sobre él aparece la pantalla que pide credenciales.

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2.2.3 Área de filtro de VIVAit Tracker 5.1

En este espacio se encuentran los campos que permiten configurar el filtro de búsqueda de datos en la BBDD.

Los campos que se encuentran en este área son:

• 1 - Rango de Fechas, contienen las fechas que delimitan la búsqueda.

• 2 - Rango de Horas, contienen delimitan horaria en la búsqueda.

• 3 - Búsqueda por Teléfono, indica que dígitos aparecen en los campos origen o/y destino para que se muestre el registro.

• 4 - Límite, se indica la cantidad de registros (segmentos) que se mostraran. La cantidad de llamadas mostradas está supeditada a la cantidad de segmentos.

• 5 - Extensiones, permite realizar la búsqueda basada en las extensiones configuradas en el sistema.

• 6 - Grupos, permite realizar la búsqueda basada en los grupos corporativos configurados en el sistema..

• 7 - Tipo de Llamada, permite realizar la búsqueda según el tipo de llamada.

• 8 - Estado de Grabación, este filtro añade el componente del estado de la grabación de la llamada.

Los filtros no son excluyentes, sino acumulativos. Por ello es necesario usarlos con prudencia ya que pueden ocultar el resultado de la busqueda.

Definición

En Asterisk, una llamada es la comunicación lógica completa que se establece entre un origen y un destino, aunque durante su curso pueda atravesar distintos elementos del enrutamiento (colas, transferencias, grupos de timbrado, IVR, etc.) e incluso generar derivaciones o “ramas” (por ejemplo, para grabación o monitorización). Un segmento es cada tramo individual de esa llamada: una conexión concreta entre dos puntos del recorrido (o una rama paralela) que representa una parte específica del flujo; por eso, una misma llamada puede estar compuesta por varios segmentos consecutivos y/o simultáneos.

Nota
Algunas llamadas pueden no tener segmentos. Como es el caso de las llamadas de facilidades.

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2.2.3.1 Rango de Fechas en el filtro de VIVAit Tracker 5.1

En este área se encuentran los campos que permiten realizar una búsqueda según una fecha inicial y/o una fecha final.
Ninguno de los campos es obligatorio:
- Si no se rellena ninguno de estos campos no se filtra por fecha.
- Si solo se cumplimenta el campo fecha inicial se obtendrán las llamadas realizadas desde ese día.
- Si solo se cumplimenta el campo fecha final se buscan las llamadas hasta esa fecha.
- Si se rellenan los dos campos la búsqueda proporcionará las llamadas comprendidas entre ambas.

Advertencia
Los resultados del rango de fechas pueden estar condicionados por otro campo del filtro.

Estos campos se pueden rellenar manualmente editando el indicador dd/mm/aaaa, o bien realizando la elección de la fecha en el calendario que se muestra en la parte derecha de cada campo.

Las particularidades de este calendario son:
- Permite elegir el día actual mediante el enlace Hoy.
- Permite borrar el contenido del campo mediante el botón Borrar.
- No permite configurar una fecha posterior al día actual.

Aviso
En la versión actual, si se configura la fecha final anterior a la fecha inicial no se obtiene ningún resultado.

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2.2.3.2 Rango de Horas en el filtro de VIVAit Tracker 5.1

En este área se encuentran los campos que permiten realizar una búsqueda según una hora inicial y/o una hora final.
Ninguno de los campos es obligatorio:
- Si no se rellena ninguno de estos campos no se filtra por hora.
- Si solo se cumplimenta el campo hora inicial se obtendrán las llamadas realizadas desde esa hora.
- Si solo se cumplimenta el campo hora final se buscan las llamadas hasta esa hora.
- Si se rellenan los dos campos la búsqueda proporcionará las llamadas comprendidas entre ambas horas.

Advertencia
Los resultados del rango de horas pueden estar condicionados por otro campo del filtro.

Estos campos se pueden rellenar manualmente editando el indicador --:-- con el formato hh:mm, o bien realizando la elección de la hora en el reloj que se muestra en la parte derecha de cada campo.

Las particularidades de este calendario son:
- La primera opción que se muestra es la hora actual.
- La columna de la izquierda permite una selección circular de las horas, de 00 a 23.
- La columna de la derecha permite una selección circular de los minutos, de 00 a 59.

Aviso
En la versión actual: - si se configura la hora final anterior a la hora inicial no se obtiene ningún resultado. - si no se complementa correctamente los valores, solo minutos por ejemplo, no se tiene en cuenta el campo, - el borrado de valores debe hacerse manualmente.

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2.2.3.3 Búsqueda por Teléfono en el filtro de VIVAit Tracker 5.1

En este área se encuentra el campo que permiten realizar una búsqueda según los dígitos que aparecen en las columnas Origen y/o Destino del área de resultados de la búsqueda.
- Este campo no es obligatorio.
- Los caracteres permitidos son los dígitos 0 a 9, * y #.
- Se pueden utilizar de 1 carácter en adelante.
- La posición de los caracteres definen la búsqueda.
- La búsqueda se realiza tanto en las llamadas como en los segmentos asociados.
- La gestión de los caracteres es totalmente manual.

Advertencia
Los resultados del número de teléfono pueden estar condicionados por otro campo del filtro.

Aviso
En la versión actual no es posible separar el origen del destino en la búsqueda utilizando este campo.

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2.2.3.4 Límite en el filtro de VIVAit Tracker 5.1

Este campo define la cantidad de registros que se mostraran en el área Resultados de la Búsqueda. Por registro debe entender segmentos.

Este campo se cumplimenta tecleando directamente el número que indica el límite de registros.
Los valores aceptados están comprendidos entre 1 y 1000. Si se introduce un valor mayor el sistema fija el valor en el limite superior.

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2.2.3.5 Extensiones en el filtro de VIVAit Tracker 5.1

Este campo limita la búsqueda a determinadas extensiones configuradas en el sistema.
La lista de extensiones se obtiene automáticamente, a partir de las extensiones configuradas en el sistema, cuando el usuario abre sesión en el sistema.

La selección de las extensiones para rellenar este campo puede realizarse de dos formas:

• Buscar y seleccionar extensiones en la lista

Se permite la selección múltiple, eligiendo las extensiones una a una.

Tras cada selección, la lista se desplaza a la extensión siguiente y la extensión seleccionada desaparece de la lista.

• Introducir directamente el número de la extensión

La lista se posiciona en el valor más cercano al número introducido, permitiendo realizar la selección.

Una vez seleccionado, la lista vuelve a situarse en la primera extensión.

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2.2.3.6 Grupos en el filtro de VIVAit Tracker 5.1

Este campo limita la búsqueda a determinados grupos corporativos configurados configuradas en el sistema.
Por grupos corporativos se entienden: grupos de salto, grupos de operadoras o grupo ACD centralita.
La lista de grupos se obtiene automáticamente a partir de los grupos configurados en el sistema cuando el usuario abre sesión en el sistema.

La selección de los grupos para rellenar este campo puede realizarse de dos formas:

• Buscar y seleccionar grupos en la lista

Se permite la selección múltiple, eligiendo los grupos uno a uno.

Tras cada selección, la lista se desplaza al grupo siguiente y el grupo seleccionado desaparece de la lista.

• Introducir directamente el número del grupo

La lista se posiciona en el valor más cercano al número introducido, permitiendo realizar la selección.

Una vez seleccionado, la lista vuelve a situarse en el primer grupo.

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2.2.3.7 Tipo de Llamada en el filtro de VIVAit Tracker 5.1

Este campo limita la búsqueda a determinados tipo de llamada configurados en el sistema.
De forma estándar, el sistema cuenta con los siguientes tipo de llamada:

• Llamadas internas: se originan y finalizan dentro del sistema.

• Llamadas salientes: se originan en un objeto del sistema y finalizan en un destino externo.

• Llamadas entrantes: se originan fuera del sistema y finalizan en un objeto interno.

• Llamadas de transito: se originan y finalizan fuera del sistema, pero lo atraviesan.

La lista de los tipo de llamada se obtiene automáticamente, a partir de los parámetros configurados en el sistema, cuando el usuario abre sesión en el sistema.

La selección del tipo de llamada para rellenar este campo puede realizarse de dos formas:

• Buscar y seleccionar tipo de llamada en la lista

Se permite la selección múltiple, eligiendo el tipo de llamada uno a uno.

Tras cada selección, la lista se desplaza al tipo de llamada siguiente y el tipo de llamada seleccionado desaparece de la lista.

• Introducir directamente el nombre del tipo de llamada

La lista se posiciona en el valor más cercano al tipo introducido, permitiendo realizar la selección.

Una vez seleccionado, la lista vuelve a situarse en el primer tipo.

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2.2.3.8 Estado de Grabación en el filtro de VIVAit Tracker 5.1

Este campo limita la búsqueda al estado de la grabación de la llamada configurados en el sistema.
De forma estándar, el sistema cuenta con los siguientes estados para las grabaciones:

• Sin grabación, no hay y no tiene que haber grabación.

• En proceso (1), asterisk está grabando.

• En proceso (2), asterisk ha fanalizado y está pendiente del servidor de grabación.

• En proceso (3), pendiente del servidor de grabación.

• Grabación disponible, la grabación ha finalizado y está disponible.

• Grabación descartada, la grabación ha finalizado y se ha descartado.

• Grabación con error, la grabación ha finalizado y se ha producido un error.

• Grabación borrada, la grabación estaba disponible pero se ha borrado.

La lista del estado de la grabación se obtiene automáticamente, a partir de los parámetros configurados en el sistema, cuando el usuario abre sesión en el sistema.

La selección del estado de la grabación para rellenar este campo puede realizarse de dos formas:

• Buscar y seleccionar estado de la grabación en la lista

Se permite la selección múltiple, eligiendo el estado de la grabación uno a uno.

Tras cada selección, la lista se desplaza al estado de la grabación siguiente y el estado de la grabación seleccionado desaparece de la lista.

• Introducir directamente el nombre del estado de la grabación

La lista se posiciona en el valor más cercano al estado introducido, permitiendo realizar la selección.

Una vez seleccionado, la lista vuelve a situarse en el primer estado de la grabación.

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2.2.4 Botones de acción de VIVAit Tracker 5.1

Este área muestra dos botones:

- Botón Buscar, sirve para realizar una búsqueda de registros de llamadas con los parámetros introducidos en los campos del filtro.

- Botón Limpiar, borra los valores introducidos en todos los campos del filtro y borra todos los registros de una posible búsqueda previa.

Este botón fija la fecha actual como la fecha final en el campo correspondiente.

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2.2.5 Resultados de la Búsqueda en VIVAit Tracker 5.1

Al utilizar el botón Buscar se muestra, en el área Resultados de la Búsqueda, la lista de llamadas que coincide con los criterios configurados en el filtro.
El resultado se muestra en registro horizontales, correspondiente cada uno a una llamada.
Cada registro se compone de una serie de campos, que se explican en el apartado siguiente.

Descripción de los campos mostrados en la búsqueda

La interfaz que muestra el resultado tiene las siguientes particularidades:
- Los registros se pueden ordenar en orden ascendente o descendente utilizando la cabecera de cada campo.

- Se puede configurar la cantidad de segmentos que se muestran por página.

- Utilizando el enlace Exportar se puede salvar en local la lista de llamadas en formato csv.
- Si la búsqueda sobrepasa la cantidad de registro mostrados en pantalla se pueden visualizar utilizando el enlace a la paginación disponible en la parte inferior de la lista.

- Los registros que componen cada llamada se pueden mostrar utilizando el enlace disponible en el campo Acciones de cada línea.

- Si la llamada tiene una grabación asociada y está disponible se puede reproducir o descargar con los botones de acción que se muestran en el registro correspondiente.

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2.2.5.1 Campos del resultado de la búsqueda en VIVAit Tracker 5.1

A continuación se informa sobre el significado de los campos que conforman cada registro.

Campo	Explicación	Valores posibles
Id	Identificador del registro. El identificador puede referirse a una llamada o un segmento. El valor del identificador de una llamada y sus registros normalmente no coincidirá.	Valor numérico.
Ucid	Identificador único del proceso de una llamada. El identificador único es el mismo para una llamada y los segmentos asociados.	Valor numérico.
Fecha	Fecha de inicio de una llamada.	Formato AAAA-MM-DD.
Hora	Hora de inicio de una llamada.	Formato hh:mm:ss.
Origen	Identifica el origen de la llamada.	Cadena de caracteres.
Destino	Identifica el destino de la llamada.	Cadena de caracteres.
Duración	Cantidad de segundos que dura la llamada.	Valor numérico.
Tipo de llamada	Clasifica la llamada según su origen y destino.	Cadena de caracteres. En la presente versión los valores posibles son: Tipo Origen Destino Entrante externo interno Saliente interno externo Transito externo externo Interno interno interno
Estado Grabación	Indica si el audio de la llamada está disponible para su posterior análisis.	Cadena de caracteres. En la presente versión los valores posibles son: • Sin grabación, • En proceso (1), • En proceso (2), • En proceso (3), • Grabación disponible, • Grabación descartada, • Grabación con error, • Grabación borrada.
Acciones	Este campo tiene significados diferentes según pertenezca a una llamada o a un segmento. • Campo acciones en una llamada, es el enlace para desplegar los segmentos que componen la misma. • Campo acciones en un segmento, puede ser una cadena de caracteres que complementa el campo Estado Grabación o, si el valor de este campo es Grabación disponible, incluye dos enlaces: - Reproducir/Pausar grabación, en el mismo navegador. - Descargar el fichero de la grabación en formato mp3.	Puede ser un enlace que remite a una acción, o una cadena de caracteres.

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