Diferencia entre revisiones de «Documentacion de usuario VIVAit Suite 3.8»

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[[medio:Manual_VIVA-supervisor_4_5_10_17.pdf|Manual VIVA-supervisor_4_5_10_17]]
 
[[medio:Manual_VIVA-supervisor_4_5_10_17.pdf|Manual VIVA-supervisor_4_5_10_17]]
 
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==Objetivo==
 
==Objetivo==
 
El presente documento describe la aplicación '''VIVA'''supervisor, que forma parte de la solución '''VIVA'''it Suite desarrollada y comercializada por Maintenance Development, S.A (en adelante '''MD'''tel).  
 
El presente documento describe la aplicación '''VIVA'''supervisor, que forma parte de la solución '''VIVA'''it Suite desarrollada y comercializada por Maintenance Development, S.A (en adelante '''MD'''tel).  
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=====Ajustar el nivel de servicio del grupo ACD=====
 
=====Ajustar el nivel de servicio del grupo ACD=====
−
Si pulsamos el botón abriremos una venta con los niveles de servicio asignados al grupo ACD:  
+
Si pulsamos el botón [[File:Icono_NivelServicioGrupoACD.png|super]] abriremos una venta con los niveles de servicio asignados al grupo ACD:  
−
 
+
[[File:VentanaTiempoRealGrupoACD_NivelServicio.png|center]]
−
 
 
  
 
=====Añadir valores de monitorización para los agentes=====
 
=====Añadir valores de monitorización para los agentes=====
−
Se hace de manera similar a la explicación en [[#Añadir_un_parámetro_para_monitorización ||  Añadir un parámetro para monitorización]]12
+
Se hace de manera similar a la explicación en [[#Añadir_un_parámetro_para_monitorización ||  Añadir un parámetro para monitorización]]
  
 
=====Guardar la configuración del reporte para el grupo ACD=====
 
=====Guardar la configuración del reporte para el grupo ACD=====
−
  Se hace de manera similar a la explicación en  [[#Salvar_configuración | salvar la configuración del reporte]]18
+
Se hace de manera similar a la explicación en  [[#Salvar_configuración | salvar la configuración del reporte]]
  
 
=====Cargar reportes configurados para el grupo ACD=====
 
=====Cargar reportes configurados para el grupo ACD=====
−
Se hace de manera similar a la explicación en [[#Cargar_configuración | cargar la configuración del reporte]]20
+
Se hace de manera similar a la explicación en [[#Cargar_configuración | cargar la configuración del reporte]]
  
 
=====Ver información en tiempo real de un agente y eliminar un agente del reporte =====  
 
=====Ver información en tiempo real de un agente y eliminar un agente del reporte =====  
−
Para eliminar los agentes del grupo ACD , seleccionamos al agente que se desea eliminar y pulsar . Aparecerá la siguiente ventana:
+
Para eliminar los agentes del grupo ACD , seleccionamos al agente que se desea eliminar y pulsar el botón [[File:Icono_EliminarAgenteGrupoACD.png|super]] . Aparecerá la siguiente ventana:
−
 
+
[[File:VentanaTiempoRealGrupoACD_QuitarAgente_Notificar.png|center]]
 
Para elegir si el sistema enviará notificación o no al agente de que se ha eliminado del grupo.
 
Para elegir si el sistema enviará notificación o no al agente de que se ha eliminado del grupo.
  
−
Para ver información en tiempo real de un agente se hace de forma a similar en  [[# Ver información en tiempo real del objeto y eliminar un objeto del reporte|  información en tiempo real del objeto y eliminar un objeto del reporte ]].17
+
Para ver información en tiempo real de un agente se hace de forma a similar en  [[# Ver información en tiempo real del objeto y eliminar un objeto del reporte|  información en tiempo real del objeto y eliminar un objeto del reporte ]].
  
 
=====Exportación del reporte de Grupos ACD a Excel =====
 
=====Exportación del reporte de Grupos ACD a Excel =====
−
Seguir los mismos pasos que en ver [[#Exportación de datos del reporte a Excel |  Exportación de datos del reporte a Excel]] .21
+
Seguir los mismos pasos que en ver [[#Exportación de datos del reporte a Excel |  Exportación de datos del reporte a Excel]].
 +
 
 
====Agente====
 
====Agente====
 
Muestra información en Tiempo Real acerca del agente, respecto a la sesión activa, indicando el estado relativo a las ultimas llamadas gestionadas por el agente y datos sobre la actividad del agente en una cola determinada.
 
Muestra información en Tiempo Real acerca del agente, respecto a la sesión activa, indicando el estado relativo a las ultimas llamadas gestionadas por el agente y datos sobre la actividad del agente en una cola determinada.
−
 
+
[[File:VentanaTiempoRealAgente.png|center]]
  
 
=====Seleccionar agente====
 
=====Seleccionar agente====
−
Pulsando el botón   seleccionamos el agente que queremos monitorizar.
+
Pulsando el botón [[File:Icono_SeleccionarAgente.png|super]]  seleccionamos el agente que queremos monitorizar.
 +
[[File:VentanaTiempoRealAgente_SeleccionarAgente.png|center]]
  
 
Se puede hacer una búsqueda de agentes por varios campos: cuenta, nombre, primer apellido y segundo  apellido para seleccionar al agente.
 
Se puede hacer una búsqueda de agentes por varios campos: cuenta, nombre, primer apellido y segundo  apellido para seleccionar al agente.
  
 
=====Añadir al agente a un grupo ACD =====
 
=====Añadir al agente a un grupo ACD =====
−
Funciona de forma similar que en [[#Añadir Grupos ACD para el reporte | añadir Grupos ACD para el reporte del submenu Grupos ACD]]. 25
+
Funciona de forma similar que en [[#Añadir Grupos ACD para el reporte | añadir Grupos ACD para el reporte del submenu Grupos ACD]].  
−
 
 
−
Salvo que usamos el botón  para añadir y que  una vez confirmemos aparecerá la ventana:
 
  
 +
Salvo que usamos el botón [[File:Icono_AñadirAgenteGrupoACD_2.png|super]] para añadir al agente al grupo ACD (en nuestro ejemplo añadimos al usuario Daniel al grupo 89001) y que  una vez confirmemos aparecerá la ventana:
 +
[[File:VentanaTiempoRealAgente_AñadirGrupoACD_paso2.png|center]]
 
La explicación de los campos son la siguiente:
 
La explicación de los campos son la siguiente:
  
Línea 472: Línea 474:
 
|  |  Establecemos la prioridad con la que recibirá el agente las llamadas de este grupo ACD.
 
|  |  Establecemos la prioridad con la que recibirá el agente las llamadas de este grupo ACD.
 
|-
 
|-
−
| font-weight: bold;" | '''Obligatorio''
+
| font-weight: bold;" | '''Obligatorio'''
 
| |  Indicar si el agente no puede elegir si coger llamadas de este grupo  o no.   
 
| |  Indicar si el agente no puede elegir si coger llamadas de este grupo  o no.   
 +
|-
 
| font-weight: bold;" | '''Permanente'''
 
| font-weight: bold;" | '''Permanente'''
 
|  | Indicar si cuando el agente vuelva a cerrar e iniciar sesión seguirá perteneciendo al grupo ACD.
 
|  | Indicar si cuando el agente vuelva a cerrar e iniciar sesión seguirá perteneciendo al grupo ACD.
Línea 480: Línea 483:
 
| |  Indicar  si el sistema enviará una notificación emergente al agente para indicarle que se le ha añadido a un nuevo grupo ACD.  
 
| |  Indicar  si el sistema enviará una notificación emergente al agente para indicarle que se le ha añadido a un nuevo grupo ACD.  
 
|}
 
|}
 +
 +
Finalmente, queda añadido al grupo:
 +
[[File:VentanaTiempoRealAgente_AñadirGrupoACD_paso3.png|center]]
  
  
 
=====Acceso a la sesión abierta del agente =====
 
=====Acceso a la sesión abierta del agente =====
−
Pulsando el botón   accedemos a la ventana de sesión abierta del agente. Disponible también a través del menú sesiones agentes sesiones abiertas.
+
Pulsando el botón [[File:Icono_InfoTiempoRealObjeto.png|super]]  accedemos a la ventana de sesión abierta del agente. Disponible también a través del menú sesiones agentes sesiones abiertas.
 +
[[File:VenanaSesionesAgentes_SesionAbierta.png|center]]
 +
 
 
=====Añadir valores de monitorización para el agente=====  
 
=====Añadir valores de monitorización para el agente=====  
−
Se hace de manera similar a la explicación en [[#Añadir_un_parámetro_para_monitorización ||  Añadir un parámetro para monitorización]]12
+
Se hace de manera similar a la explicación en [[#Añadir_un_parámetro_para_monitorización ||  Añadir un parámetro para monitorización]].
 +
 
 
=====Guardar la configuración del reporte para el agente=====  
 
=====Guardar la configuración del reporte para el agente=====  
−
  Se hace de manera similar a la explicación en  [[#Salvar_configuración | salvar la configuración del reporte]]18
+
Se hace de manera similar a la explicación en  [[#Salvar_configuración | salvar la configuración del reporte]].
  
 
=====Cargar reportes configurados para el agente=====  
 
=====Cargar reportes configurados para el agente=====  
−
Se hace de manera similar a la explicación en [[#Cargar_configuración | cargar la configuración del reporte]]20
+
Se hace de manera similar a la explicación en [[#Cargar_configuración | cargar la configuración del reporte]].
−
 
 
  
 
=====Ver información en tiempo real de un grupo ACD y eliminar un grupo ACD asignado al agente del reporte =====  
 
=====Ver información en tiempo real de un grupo ACD y eliminar un grupo ACD asignado al agente del reporte =====  
−
Para eliminar un grupo ACD asignado al agente, seleccionamos el grupo que se desea eliminar y  pulsar  . Aparecerá la siguiente ventana:
+
Para eliminar un grupo ACD asignado al agente, seleccionamos el grupo que se desea eliminar y  pulsar el botón [[File:Icono_QuitarAgenteGrupoACD.png|super]] . Aparecerá la siguiente ventana:
−
Aparecerá la siguiente ventana:
+
[[:File:VentanaTiempoRealGrupoACD_QuitarAgente_Notificar.png]]
  
 
Para elegir si el sistema enviará notificación o no al agente de que se ha eliminado del grupo.
 
Para elegir si el sistema enviará notificación o no al agente de que se ha eliminado del grupo.
  
−
Para ver información en tiempo real de un agente se hace de forma a similar en  [[# Ver información en tiempo real del objeto y eliminar un objeto del reporte|  información en tiempo real del objeto y eliminar un objeto del reporte ]].17
+
Para ver información en tiempo real de un agente se hace de forma a similar en  [[# Ver información en tiempo real del objeto y eliminar un objeto del reporte|  información en tiempo real del objeto y eliminar un objeto del reporte ]].
  
 
====Campañas====
 
====Campañas====
−
Muestra información en tiempo real del progreso de  una campaña o de varias  
+
Muestra información en tiempo real del progreso de  una campaña o de varias de manera simultánea .  
−
de manera simultánea .  
+
[[File:VentanaTiempoRealCampañas.png|center]]
−
 
 
  
 
=====Añadir campañas=====
 
=====Añadir campañas=====
−
Pulsando el botón seleccionamos el agente que queremos monitorizar.
+
Pulsando el botón [[File:Icono_AñadirObjReporte.png|super]] seleccionamos la campaña que queremos monitorizar:
−
 
+
[[File:VentanaTiempoRealCampañas_SeleccionarCampaña.png |center]]
  
 
=====Añadir valores de monitorización para campañas=====  
 
=====Añadir valores de monitorización para campañas=====  
 +
Se hace de manera similar a la explicación en [[#Añadir_un_parámetro_para_monitorización |  Añadir un parámetro para monitorización]].
  
−
Se hace de manera similar a la explicación en [[#Añadir_un_parámetro_para_monitorización ||  Añadir un parámetro para monitorización]]12
 
 
=====Guardar la configuración del reporte para campañas=====  
 
=====Guardar la configuración del reporte para campañas=====  
−
  Se hace de manera similar a la explicación en  [[#Salvar_configuración | salvar la configuración del reporte]]18
+
Se hace de manera similar a la explicación en  [[#Salvar_configuración | salvar la configuración del reporte]].
  
 
=====Cargar reportes configurados para campañas=====  
 
=====Cargar reportes configurados para campañas=====  
−
Se hace de manera similar a la explicación en [[#Cargar_configuración | cargar la configuración del reporte]]28
+
Se hace de manera similar a la explicación en [[#Cargar_configuración | cargar la configuración del reporte]].
 +
 
 
=====Ver información en tiempo real de una campaña y eliminar una campaña del reporte =====  
 
=====Ver información en tiempo real de una campaña y eliminar una campaña del reporte =====  
−
Ver [[# Ver información en tiempo real del objeto y eliminar un objeto del reporte|  información en tiempo real del objeto y eliminar un objeto del reporte ]]33
+
Ver [[# Ver información en tiempo real del objeto y eliminar un objeto del reporte|  información en tiempo real del objeto y eliminar un objeto del reporte ]]
 
=====Exportación del reporte de campañas a Excel =====
 
=====Exportación del reporte de campañas a Excel =====
−
Seguir los mismos pasos que en ver [[#Exportación de datos del reporte a Excel |  Exportación de datos del reporte a Excel]] .21
+
Seguir los mismos pasos que en ver [[#Exportación de datos del reporte a Excel |  Exportación de datos del reporte a Excel]] .
 
=====Activar notificaciones de alarmas=====
 
=====Activar notificaciones de alarmas=====
  
 
Para activar las notificaciones y alarmas hace falta activar el recuadro que señalado a continuación:
 
Para activar las notificaciones y alarmas hace falta activar el recuadro que señalado a continuación:
−
 
+
[[File:Ventana_TRCampañas_Notificar.png|center]]
−
 
 
  
 
Estas notificaciones de alarma permiten que el supervisor no tenga que tener siempre visible la ventana de Tiempo real de las campañas para prevenir errores.
 
Estas notificaciones de alarma permiten que el supervisor no tenga que tener siempre visible la ventana de Tiempo real de las campañas para prevenir errores.
  
 
=====Limpieza de configuración=====  
 
=====Limpieza de configuración=====  
−
En este apartado se nos ofrece la posibilidad de limpiar toda la configuración creada para el reporte de las Campa del menú Tiempo Real. Pulsando el botón que aparece en la ventana anterior.
+
En este apartado se nos ofrece la posibilidad de limpiar toda la configuración creada para el reporte de las Campañas del menú Tiempo Real. Pulsando el botón [[File:icono_botonLimpiarCampañas.png|super]] que aparece en la ventana anterior.
 +
 
 
====Campaña====
 
====Campaña====
−
 
 
Muestra en tiempo real el control del progreso de una campaña, juntando la información de los grupos ACD y la gestión de los intentos realizados a los contactos.  También permite al supervisor conocer el modo de marcación y un porcentaje del avance de cada campaña para evaluar la necesidad de modificar el plan de actuación y la atribución de los recursos (agentes) de la campaña, o continuar con el entorno actual.
 
Muestra en tiempo real el control del progreso de una campaña, juntando la información de los grupos ACD y la gestión de los intentos realizados a los contactos.  También permite al supervisor conocer el modo de marcación y un porcentaje del avance de cada campaña para evaluar la necesidad de modificar el plan de actuación y la atribución de los recursos (agentes) de la campaña, o continuar con el entorno actual.
−
.
+
[[File:VentanaTiempoRealCampaña.png|center]]
−
 
 
  
 
En la parte superior se muestra un  análisis completo de la campaña en función del estados posibles de los números de teléfono o contactos asignados a la campaña. La explicación de los apartados es la siguiente:
 
En la parte superior se muestra un  análisis completo de la campaña en función del estados posibles de los números de teléfono o contactos asignados a la campaña. La explicación de los apartados es la siguiente:
−
'''Contactos aun no  llamados:''' Son los números de teléfono o contactos asignados a la campaña aún por llamar y con o sin fecha establecida para realizar un intento de llamada.
+
*'''Contactos aun no  llamados:''' Son los números de teléfono o contactos asignados a la campaña aún por llamar y con o sin fecha establecida para realizar un intento de llamada.
−
'''Contactos llamados previamente :''' Son los números de teléfono o contactos que fueron contactados previamente y que han sido aplazados por el agente. Por ejemplo: Al concretar una cita telefónica con un cliente.
+
*'''Contactos llamados previamente :''' Son los números de teléfono o contactos que fueron contactados previamente y que han sido aplazados por el agente. Por ejemplo: Al concretar una cita telefónica con un cliente.
−
'''Contactos en intento de llamada:'''  Son los números o contactos cuya fecha establecida de llamada es hoy. Es decir, los posibles clientes que serán contactados en el mismo día, en este apartado se observa el progreso de campaña.
+
*'''Contactos en intento de llamada:'''  Son los números o contactos cuya fecha establecida de llamada es hoy. Es decir, los posibles clientes que serán contactados en el mismo día, en este apartado se observa el progreso de campaña.
−
'''Contactos ClicktoCall:''' son los números de teléfono y posibles clientes que a través de la  web de la empresa solicito que sean contactados en el mismo día,  en este apartado se observa el progreso de campaña.
+
*'''Contactos ClicktoCall:''' son los números de teléfono y posibles clientes que a través de la  web de la empresa solicito que sean contactados en el mismo día,  en este apartado se observa el progreso de campaña.
 
Dentro de los contactos en intento de llamada y contactos Click to Call podemos observar los siguientes estados:
 
Dentro de los contactos en intento de llamada y contactos Click to Call podemos observar los siguientes estados:
  
−
''pendientes:''' son lo números de teléfono o contactos que aun quedan por llamarse.
+
*'''Pendientes:''' son lo números de teléfono o contactos que aun quedan por llamarse.
−
'''Cola predictiva:''' son los números de teléfono o contactos que se establecen para un grupo ACD especifico.
+
*'''Programados:''' son lo números de teléfono o contactos que aun quedan por llamarse y están programados.
−
'''Saliendo:''' son los números de teléfono o contactos cuyo intento se esta realizando en ese momento.
+
*'''Cola predictiva:''' son los números de teléfono o contactos que se establecen para un grupo ACD especifico.
−
'''Espera de agente:''' son los números de teléfono o contactos que han sido contactados pero espera ser atendido por un agente.
+
*'''Saliendo:''' son los números de teléfono o contactos cuyo intento se esta realizando en ese momento.
−
“Un agente:” son los números de teléfono o contactos que ya han sido contactados en la campaña y están siendo atendidos por un agente.
+
*'''Espera de agente:''' son los números de teléfono o contactos que han sido contactados pero espera ser atendido por un agente.
 +
*'''En agente:''' son los números de teléfono o contactos que ya han sido contactados en la campaña y están siendo atendidos por un agente.
  
 
=====Seleccionar campaña=====
 
=====Seleccionar campaña=====
−
Pulsando el botón   seleccionamos el agente que queremos monitorizar.
+
Pulsando el botón [[File:Icono_AñadirObjReporte.png|super]]  seleccionamos la campaña que queremos monitorizar.
 +
[[File:VentanaTiempoRealCampañas_SeleccionarCampaña.png|center]]
 
Hay que seleccionar con el ratón la campaña deseada de la lista, también lo podemos buscar por nombre o por descripción. Una vez seleccionado la campaña pulsamos .  
 
Hay que seleccionar con el ratón la campaña deseada de la lista, también lo podemos buscar por nombre o por descripción. Una vez seleccionado la campaña pulsamos .  
  
 
=====Añadir grupo ACD para la campaña=====  
 
=====Añadir grupo ACD para la campaña=====  
 +
Pulsamos el botón [[File:Icono_AñadirAgenteGrupoACD_2.png|super]] para añadir un grupo ACD y nos abrirá la siguiente ventana:
 +
[[File:VentanaComunicados_SeleccionGrupoACD.png|center]]
  
−
Hay que seleccionar con el ratón el grupo ACD deseado de la lista, también lo podemos buscar por nombre o por descripción. Una vez seleccionado el grupo ACD pulsamos .  
+
Hay que seleccionar con el ratón el grupo ACD deseado de la lista, también lo podemos buscar por nombre o por descripción. Una vez seleccionado el grupo ACD pulsamos el botón [[File:Icono_Aceptar.png|super]].  
  
 
=====Cambiar algoritmo predictivo a la campaña ======
 
=====Cambiar algoritmo predictivo a la campaña ======
 
Este informe también permite al supervisor conocer el modo de marcación de cada campaña para evaluar la necesidad de modificar el plan de actuación.
 
Este informe también permite al supervisor conocer el modo de marcación de cada campaña para evaluar la necesidad de modificar el plan de actuación.
−
Si pulsamos el botón abriremos una ventana siguiente:
+
 
 +
Si pulsamos el botón [[File:Icono_NivelServicioGrupoACD.png|super]] abriremos una ventana siguiente:
 +
[[File:VentanaTiempoRealCampaña_CambiarAlgPredictivo_paso1.png|center]]
  
 
Puedes elegir entre no asignar algoritmo o el conservador.
 
Puedes elegir entre no asignar algoritmo o el conservador.
 +
[[File:VentanaTiempoRealCampaña_CambiarAlgPredictivo_paso2.png|center]]
  
  
 +
===== Cambiar el estado de una campaña =====
  
−
===== Cambiar el estado de una campaña =====
+
Una campaña en nuestra plataforma de VIVAit Suite puede estar en dos estados principalmente: activada o parada.
 +
 
 +
*Una '''campaña activa''' es aquella en la que se considera que quedan contactos aun por llamarse y aun no se cumplió la fecha limite establecida para reprogramar la campaña.
 +
 
 +
*Una '''campaña parada''' puede deberse a  que los contactos se han establecido como finalizados, por tanto no existe ningún contacto a llamar.
  
−
Una campaña en nuestra plataforma de VIVAit Suite puede estar en dos estados principalmente: activa o parada.
+
En todos los casos, este apartado permite tomar una decisión importante del supervisor a la hora de activar o desactivar una campaña en tiempo real, por tanto, en los apartados [[#Activar una campaña | ver activar una campaña ]] o [[#Desactivar una campaña | ver desactivar una campaña ]]  se pulsara el botón [[File:Icono_CambiaEstadoParada.png|super]].
−
Una campaña activa es aquella en la que se considera que quedan contactos aun por llamarse y aun no se cumplió la fecha limite establecida para reprogramar la campaña.
 
−
Una campaña parada puede deberse a  que los contactos se han establecido como finalizados, por tanto no existe ningún contacto a llamar.
 
−
En todos los casos, este apartado permite tomar una decisión importante del supervisor a la hora de activar o desactivar una campaña en tiempo real, por tanto para [[#Activar una campaña | activar ]]45 o [[#Desactivar una campaña | desactivar ]]47 una campaña se pulsara el botón .
 
  
 
======Activar una campaña======
 
======Activar una campaña======
  
 
Para activar una campaña, esta debe estar previamente parada , de forma visual nuestra aplicación indica el estado de la campaña en la parte superior con un fondo de color rojo.
 
Para activar una campaña, esta debe estar previamente parada , de forma visual nuestra aplicación indica el estado de la campaña en la parte superior con un fondo de color rojo.
−
 
+
[[File:VentanaTiempoRealCampaña_ActivarCerrarCampaña_paso3.png|center]]
  
 
Una vez, pulsado  , siempre que la activación de la campaña se llevo acabo correctamente nos mostrara el siguiente aviso:
 
Una vez, pulsado  , siempre que la activación de la campaña se llevo acabo correctamente nos mostrara el siguiente aviso:
  
−
 
+
[[File:VentanaTiempoRealCampaña_ActivarCerrarCampaña_paso4.png|center]]
  
 
Finalmente, también de forma visual nuestra aplicación informa que el estado de la campaña esta activa y con fondo de color verde.
 
Finalmente, también de forma visual nuestra aplicación informa que el estado de la campaña esta activa y con fondo de color verde.
  
−
 
+
[[File:VentanaTiempoRealCampaña_ActivarCerrarCampaña_paso1.png|center]]
  
 
======Desactivar una campaña=====
 
======Desactivar una campaña=====
  
 
Para activar una campaña, esta debe estar previamente parada , de forma visual nuestra aplicación indica el estado de la campaña en la parte superior con un fondo de color verde.
 
Para activar una campaña, esta debe estar previamente parada , de forma visual nuestra aplicación indica el estado de la campaña en la parte superior con un fondo de color verde.
−
 
+
[[File:VentanaTiempoRealCampaña_ActivarCerrarCampaña_paso5.png |center ]]
  
 
Una vez, pulsado  , siempre que la activación de la campaña se llevo acabo correctamente nos mostrara el siguiente aviso:
 
Una vez, pulsado  , siempre que la activación de la campaña se llevo acabo correctamente nos mostrara el siguiente aviso:
−
 
+
[[File:VentanaTiempoRealCampaña_ActivarCerrarCampaña_paso2.png|center]]
  
  
 
Finalmente, también de forma visual nuestra aplicación informa que el estado de la campaña esta aparada y con fondo de color rojo.
 
Finalmente, también de forma visual nuestra aplicación informa que el estado de la campaña esta aparada y con fondo de color rojo.
 +
[[File:VentanaTiempoRealCampaña_ActivarCerrarCampaña_paso3.png|center]]
  
 +
=====Añadir valores de monitorización para la campaña=====
 +
Se hace de manera similar a la explicación en [[#Añadir_un_parámetro_para_monitorización ||  Añadir un parámetro para monitorización]].
  
 +
=====Guardar la configuración del reporte para la campaña=====
 +
Se hace de manera similar a la explicación en  [[#Salvar_configuración | salvar la configuración del reporte]].
  
 +
=====Cargar reportes configurados para la campaña=====
 +
Se hace de manera similar a la explicación en [[#Cargar_configuración | cargar la configuración del reporte]].
  
−
 
−
 
−
=====Añadir valores de monitorización para la campaña=====
 
−
Se hace de manera similar a la explicación en [[#Añadir_un_parámetro_para_monitorización ||  Añadir un parámetro para monitorización]]12
 
−
=====Guardar la configuración del reporte para la campaña=====
 
−
  Se hace de manera similar a la explicación en  [[#Salvar_configuración | salvar la configuración del reporte]]18
 
−
=====Cargar reportes configurados para la campaña=====
 
−
Se hace de manera similar a la explicación en [[#Cargar_configuración | cargar la configuración del reporte]]20
 
 
=====Ver información en tiempo real de una campaña y eliminar un grupo ACD de una campaña del reporte =====  
 
=====Ver información en tiempo real de una campaña y eliminar un grupo ACD de una campaña del reporte =====  
−
Para eliminar los agentes del grupo ACD , seleccionamos al agente que se desea eliminar y  pulsar .  
+
Para eliminar los agentes del grupo ACD , seleccionamos al agente que se desea eliminar y  pulsar el botón [[File:Icono_QuitarAgenteGrupoACD.png|super]].  
  
−
Para ver información en tiempo real de un grupo ACD se hace de forma a similar en el apartado  [[# Ver información en tiempo real del objeto y eliminar un objeto del reporte|  información en tiempo real del objeto y eliminar un objeto del reporte ]].17
+
Para ver información en tiempo real de un grupo ACD se hace de forma a similar en el apartado  [[# Ver información en tiempo real del objeto y eliminar un objeto del reporte|  información en tiempo real del objeto y eliminar un objeto del reporte ]].
  
 
=====Exportación del reporte de una campaña a Excel =====
 
=====Exportación del reporte de una campaña a Excel =====
−
Seguir los mismos pasos que en ver [[#Exportación de datos del reporte a Excel |  Exportación de datos del reporte a Excel]] .21
+
Seguir los mismos pasos que en ver [[#Exportación de datos del reporte a Excel |  Exportación de datos del reporte a Excel]].
 +
 
 
=====Activar notificaciones de alarmas=====
 
=====Activar notificaciones de alarmas=====
  
 
Para activar las notificaciones y alarmas hace falta activar el recuadro que señalado a continuación:
 
Para activar las notificaciones y alarmas hace falta activar el recuadro que señalado a continuación:
  
−
 
+
[[File:Ventana_TRCampañas_Notificar.png | center]]
  
 
Estas notificaciones de alarma permiten que el supervisor no tenga que tener siempre visible la ventana de Tiempo real de las campañas para prevenir errores.
 
Estas notificaciones de alarma permiten que el supervisor no tenga que tener siempre visible la ventana de Tiempo real de las campañas para prevenir errores.
  
 
=====Limpieza de configuración=====  
 
=====Limpieza de configuración=====  
−
En este apartado se nos ofrece la posibilidad de limpiar toda la configuración creada para el reporte de las Campa del menú Tiempo Real. Pulsando el botón que aparece en la ventana anterior.
+
En este apartado se nos ofrece la posibilidad de limpiar toda la configuración creada para el reporte de la Campaña del menú Tiempo Real. Pulsando el botón [[File:icono_botonLimpiarCampañas.png|super]] que aparece en la ventana anterior.
 +
 
 +
 
 
=== Menú Gestión===
 
=== Menú Gestión===
 
El menú gestión permite gestionar las asignaciones de colas, agentes, perfiles y etiquetas. También podemos gestionar la agenda.
 
El menú gestión permite gestionar las asignaciones de colas, agentes, perfiles y etiquetas. También podemos gestionar la agenda.
−
 
+
[[File:MenuGestionVIVAitSupervisor.png|center]]
  
 
====Grupos ACD====
 
====Grupos ACD====
 
La ventana de Asignaciones de Grupos ACD tiene la utilidad de administrar los grupos ACD disponibles para cada Supervisor, seleccionando agentes y prioridades para asociarlos a cada grupo ACD.  
 
La ventana de Asignaciones de Grupos ACD tiene la utilidad de administrar los grupos ACD disponibles para cada Supervisor, seleccionando agentes y prioridades para asociarlos a cada grupo ACD.  
  
 +
[[File:VentanaGestionGruposACD-PestañaAsignaciondeAgentes.png|center]]
  
 +
 +
La ventana muestra un desglose detallado de todos los grupos ACD disponibles, con su descripción y tipo, y de todos los agentes Asignados o Asignables.
  
 
{|
 
{|
 
|-
 
|-
 
|
 
|
−
  ''''Nota: ''' antes de realizar modificaciones asegurarse , en la parte superior izquierda que se muestra en la ventana, que se visualiza el nombre del grupo ACD que contiene todos los datos que visualizamos y al que se debe realizar los cambios oportunos.
+
  '''Nota: '''antes de realizar modificaciones asegurarse , en la parte superior izquierda que se muestra en la ventana, que se visualiza  
 +
el nombre del grupo ACD que contiene todos los datos que visualizamos y al que se debe realizar los cambios oportunos.
 
|}
 
|}
−
 
−
La ventana muestra un desglose detallado de todos los grupos ACD disponibles, con su descripción y tipo, y de todos los agentes Asignados o Asignables.
 
  
 
=====Ajustar el nivel de servicio de los grupos ACD=====
 
=====Ajustar el nivel de servicio de los grupos ACD=====
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Si pulsamos el botón abriremos una ventana  con los niveles de servicio asignados al grupo ACD:  
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Si pulsamos el botón [[File:Icono_NivelServicioGrupoACD.png|super]] abriremos una ventana  con los niveles de servicio asignados al grupo ACD:  
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[[File:VentanaGestionGruposACD-NivelServicio.png|center]]
  
 
=====Informe gráfico sobre los agentes y llamadas activas en el grupo ACD =====
 
=====Informe gráfico sobre los agentes y llamadas activas en el grupo ACD =====
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La misma explicación que en el siguiente apartado [[#Ver gráfico del Grupo ACD |  ver gráfico del Grupo ACD ]].
  
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La misma explicacion que en el siguiente apartado [[#Ver gráfico del Grupo ACD l |  ver gráfico del Grupo ACD l]] .23
 
 
=====Pestaña de Asignación de agentes=====
 
=====Pestaña de Asignación de agentes=====
 
Este apartado permite al Supervisor la gestión de asignaciones de los agentes para los grupos ACD.
 
Este apartado permite al Supervisor la gestión de asignaciones de los agentes para los grupos ACD.
 
De forma visual  se ve cuales son los agentes que están asignados al grupo ACD, y permite administrar las prioridades en la atención de llamadas en el caso de agentes estén activos en varios grupos de forma simultánea.  
 
De forma visual  se ve cuales son los agentes que están asignados al grupo ACD, y permite administrar las prioridades en la atención de llamadas en el caso de agentes estén activos en varios grupos de forma simultánea.  
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[[File:VentanaGestionGruposACD-PestañaAsignaciondeAgentes.png|center]]
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======Asignación de un solo agente======
 
======Asignación de un solo agente======
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Para la asignación de Agentes asignables, simplemente habrá que seleccionar al agente asignable deseado y pulsar el botón para traspasar al agente seleccionado a la ventana Asignados.  Después hay que elegir la prioridad que dispondrá el agente para atender llamadas en el grupo ACD.
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Para la asignación de Agentes asignables, simplemente habrá que seleccionar al agente asignable deseado y pulsar el botón [[File:Icono_AsignarAgenteGrupoACD.png|super]] para traspasar al agente seleccionado a la ventana Asignados.  Después hay que elegir la prioridad que dispondrá el agente para atender llamadas en el grupo ACD.
  
 
=======Elección de prioridad para agente=======
 
=======Elección de prioridad para agente=======
  
 
Cuando seleccionemos un agente para asociarlo a un grupo ACD se abrirá una ventana, en ella hay que indicar:  
 
Cuando seleccionemos un agente para asociarlo a un grupo ACD se abrirá una ventana, en ella hay que indicar:  
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[[File:VentanaGestionGruposACD-AsignacionPrioridadAgente.png|center]]
 
La explicación de los campos son la siguiente:
 
La explicación de los campos son la siguiente:
  
Línea 671: Línea 690:
 
|  |  Establecemos la prioridad de atención de llamadas con la que recibirá el agente las llamadas del grupo ACD al que se le esta asignando.
 
|  |  Establecemos la prioridad de atención de llamadas con la que recibirá el agente las llamadas del grupo ACD al que se le esta asignando.
 
|-
 
|-
−
| font-weight: bold;" | '''Obligatorio''
+
| font-weight: bold;" | '''Obligatorio'''
 
| | Indicar si el agente puede decidir estar conectado al grupo ACD o no.
 
| | Indicar si el agente puede decidir estar conectado al grupo ACD o no.
−
| font-weight: bold;" | '''Ahora''
+
|-
 +
| font-weight: bold;" | '''Ahora'''
 
|  | Indicar si la aplicación de los cambios inmediatamente (casilla Ahora activada)  o en el próximo inicio de sesión por parte del agente.
 
|  | Indicar si la aplicación de los cambios inmediatamente (casilla Ahora activada)  o en el próximo inicio de sesión por parte del agente.
 
|-
 
|-
Línea 686: Línea 706:
 
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  '''Nota:''' la lista de agentes muestra por defecto los agentes conectados que pueden ser asignables. Para visualizar todos los agentes asignables desmarcar “Agentes conectados”.
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  '''Nota:''' la lista de agentes muestra por defecto los agentes conectados que pueden ser asignables. Para visualizar todos los  
 +
agentes asignables desmarcar la casilla de ''agentes conectados''.
 
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Para asignar un grupo de agentes utilizamos el botón  . Se nos presenta la siguiente ventana:  
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Para asignar un grupo de agentes utilizamos el botón  [[File:Icono_AsignarTodoAgenteGrupoACD.png]]. Se nos presenta la siguiente ventana:  
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[[File:VentanaGestionGruposACD-SeleccionMultipleAgentes.png|center]]
  
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La funcionalidad es similar a [[#Añadir agente para el reporte de agentes | añadir agente en el submenu Agentes de Tiempo Real ]]. Pero con la diferencia que  una vez que aceptemos que agentes están asignados estableceremos la misma prioridad para todos.  Para mas información sobre la prioridad ver [[#Elección de prioridad para agente |  elección de prioridad para agente]].
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La funcionalidad es similar a [[#Añadir agente para el reporte de agentes | añadir agente en el submenu Agentes de Tiempo Real ]]. Pero con la diferencia que  una vez que aceptemos que agentes están asignados estableceremos la misma prioridad para todos.  Para mas información sobre la prioridad ver [[#Elección de prioridad para agente |  elección de prioridad para agente]].52
 
  
  
  
 
======Desvincular agentes del grupo ACD======
 
======Desvincular agentes del grupo ACD======
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Para desvincular un agente del grupo ACD simplemente habrá que seleccionar al agente asignado y decidir el momento en el que se requiera ser efectivo dicho cambio.
+
Para desvincular un agente del grupo ACD simplemente habrá que seleccionar al agente asignado y decidir el momento en el que se requiera ser efectivo dicho cambio.
−
*Pulsando el botón   para que el cambio sea efectivo en el próximo inicio de sesión *
+
*Pulsando el botón [[File:Icono_DesvincularAgenteGrupoACDNormal.png|super ]] para que el cambio sea efectivo en el próximo inicio de sesión *
−
*Pulsando el botón   si queremos que el cambio sea efectivo en el acto.  
+
*Pulsando el botón [[File:Icono_DesvincularAgenteGrupoACDInmediato.png|super ]] si queremos que el cambio sea efectivo en el acto.  
  
 
======Modificación prioridad del agente para el grupo ACD======
 
======Modificación prioridad del agente para el grupo ACD======
  
−
Para cambiar los datos que se acaban de establecer será suficiente con hacer doble click sobre el agente asignado  o pulsar el botón   teniendo el agente seleccionado.  Y la configuración es similar que en ver [[#Elección de prioridad para agente |  elección de prioridad para agente]]. 52
+
Para cambiar los datos que se acaban de establecer será suficiente con hacer doble click sobre el agente asignado  o pulsar el botón [[File:Icono_ConfReportes.png|super]]  teniendo el agente seleccionado.  Y la configuración es similar que en ver [[#Elección de prioridad para agente |  elección de prioridad para agente]].  
  
  
Línea 712: Línea 733:
 
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  '''Notas:''' si a un grupo ACD se le asigna un perfil, todos los agentes que estén asignados  a dicho perfil también estarán asignados al grupo ACD.
 
  '''Notas:''' si a un grupo ACD se le asigna un perfil, todos los agentes que estén asignados  a dicho perfil también estarán asignados al grupo ACD.
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:No es obligatorio asociar un perfil a un grupo ACD.
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No es obligatorio asociar un perfil a un grupo ACD.
 
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Este apartado permite al Supervisor la gestión de asignaciones de perfiles para los grupos ACD. Para ver mas información sobre los perfiles ver  [[# Perfiles | perfiles en Gestión]].64
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Este apartado permite al Supervisor la gestión de asignaciones de perfiles para los grupos ACD. Para ver mas información sobre los perfiles ver  [[# Perfiles | perfiles en Gestión]].
  
 
De forma visual  se ve cuales son los perfiles  que están asignados al grupo ACD, y permite administrar las prioridades de los perfiles con respecto al grupo ACD de forma simultánea.  
 
De forma visual  se ve cuales son los perfiles  que están asignados al grupo ACD, y permite administrar las prioridades de los perfiles con respecto al grupo ACD de forma simultánea.  

Revisión del 10:07 1 jul 2016

Producto: VIVAit Suite



Manual VIVA-desk_3_1_0.

Manual VIVA-supervisor_4_5_10_17

Manual intrusion usuario

[Manual VIVAit_Tracker web].

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