Diferencia entre revisiones de «Documentacion de usuario VIVAit Suite 3.8»

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La apertura de la aplicación va asociada a la aparición de un icono en la barra de estado del ordenador FALTA ICONO.  
 
La apertura de la aplicación va asociada a la aparición de un icono en la barra de estado del ordenador FALTA ICONO.  
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[[Archivo:VIVAdesk_AspectoGeneral.png | 700px | center]]
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También existe un menú contextual, lanzado haciendo un clic con el botón derecho del ratón en cualquier sitio de la interfaz:
 
También existe un menú contextual, lanzado haciendo un clic con el botón derecho del ratón en cualquier sitio de la interfaz:
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[[Archivo:MenuContextual_cambiarClave.png|center]]
 
Que nos permite acceder a diferentes opciones de la aplicación como poder ocultar la aplicación, ver el estado del agente en los grupos ACD, cambiar la clave , etc.
 
Que nos permite acceder a diferentes opciones de la aplicación como poder ocultar la aplicación, ver el estado del agente en los grupos ACD, cambiar la clave , etc.
  
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====INICIO DE SESIÓN EN LA APLICACIÓN====
 
====INICIO DE SESIÓN EN LA APLICACIÓN====
 
Podremos iniciar sesión como agentes utilizando el nombre del usuario o el código de agente y la clave.  
 
Podremos iniciar sesión como agentes utilizando el nombre del usuario o el código de agente y la clave.  
−
Login con código de agente
 
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Login con nombre de usuario
 
  
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{| class="wikitable" style="margin-left: auto; margin-right: auto; border: none;"
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! align=center  | '''''Login con código de agente'''''
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! |                   
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! align=center  | '''''Login con nombre de usuario '''''
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|| [[File:VIVAdesk_inicoNombreUsuario.png]]
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|| [[File:VIVAdesk_inicioCodAgente.png]]
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Una vez hemos accedido a la aplicación por primera vez, es recomendable cambiar la clave que el administrador o supervisor dio al agente.  
 
Una vez hemos accedido a la aplicación por primera vez, es recomendable cambiar la clave que el administrador o supervisor dio al agente.  
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|}
 
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−
Para realizar un cierre de sesión podemos usar el botón o para un el submenu del menú contextual llamado '''cerrar sesión''' .   
+
Para realizar un cierre de sesión:
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Se puede utilizar el botón [[File:icono_cerrarSesion.png|super]] o el submenu del menú contextual llamado '''cerrar sesión''' .   
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[[File:VIVAdesk_MenuContextualCerrarSesion.png|center]]
  
 
Una vez pulsado nos aparecerá una pantalla similar a la siguiente:
 
Una vez pulsado nos aparecerá una pantalla similar a la siguiente:
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[[File:CerrarSesion.png|center]]
  
 
Seleccionando con el ratón uno de los motivos, y aceptando en el botón . Aparecerá el menú de inicio de sesión, solicitando nuevos datos de usuario y contraseña, para iniciar una nueva sesión:  
 
Seleccionando con el ratón uno de los motivos, y aceptando en el botón . Aparecerá el menú de inicio de sesión, solicitando nuevos datos de usuario y contraseña, para iniciar una nueva sesión:  
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+
[[File:VIVAdesk_InicioSesion.png|center]]
−
Para realizar  salir de la aplicación podemos usar el botón o seleccionando el submenu del menú contextual llamado “salir” .   
+
Para realizar  salir de la aplicación:
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Se puede utilizar el botón [[File:icono_SalirAplicacion.png|super]] o seleccionando el submenu del menú contextual llamado “salir” .   
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[[File:VIVAdesk_MenuContextualSelSalir.png|center]]
  
 
Apareceré una ventana similar al de cerrar sesión para indicar el motivo de desconexión, y una vez seleccionado el motivo para Cerrar la aplicación, ésta se cerrará.  
 
Apareceré una ventana similar al de cerrar sesión para indicar el motivo de desconexión, y una vez seleccionado el motivo para Cerrar la aplicación, ésta se cerrará.  
 
===CAMBIO DE CLAVE DEL AGENTE===
 
===CAMBIO DE CLAVE DEL AGENTE===
 
Normalmente, el agente en su primer inicio de sesión se le pide cambiar la contraseña, pero puede cambiarla en cualquier momento.
 
Normalmente, el agente en su primer inicio de sesión se le pide cambiar la contraseña, pero puede cambiarla en cualquier momento.
−
 
+
[[File:CambioClaveVIVAitDesk.png|center]]
  
 
Siempre pedirá la clave actual, y una nueva que puede ser alfanumérica. Además se asegura que los caracteres que escriba el agente no se puedan ver encriptando dicho símbolo en otro, como por ejemplo con círculos.
 
Siempre pedirá la clave actual, y una nueva que puede ser alfanumérica. Además se asegura que los caracteres que escriba el agente no se puedan ver encriptando dicho símbolo en otro, como por ejemplo con círculos.
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Cuando la aplicación arranca este cuadrado aparece en rojo (estado Temporizando), mientras sincroniza todos los grupos ACD, cuando la sincronización haya terminado el color cambia a verde (conectado).
 
Cuando la aplicación arranca este cuadrado aparece en rojo (estado Temporizando), mientras sincroniza todos los grupos ACD, cuando la sincronización haya terminado el color cambia a verde (conectado).
 
===ESTADO DE LA CONEXIÓN CON LA BASE DE DATOS===
 
===ESTADO DE LA CONEXIÓN CON LA BASE DE DATOS===
 +
 +
Cuando la aplicación arranca este cuadrado aparece en rojo (estado Temporizando), mientras sincroniza con la BD, cuando la sincronización haya terminado el color cambia a verde (conectado).
  
 
===GESTIÓN DE ESTADOS===  
 
===GESTIÓN DE ESTADOS===  
 +
[[File:VIVADesk_gestionEstados.png|center]]
 +
 
El programa gestiona distintos estados:  
 
El programa gestiona distintos estados:  
 
{| class="wikitable" style="margin-left: auto; margin-right: auto; border: none;"
 
{| class="wikitable" style="margin-left: auto; margin-right: auto; border: none;"
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|-
 
|-
 
| font-weight: bold;" | '''Preparado'''
 
| font-weight: bold;" | '''Preparado'''
−
   ||  
+
   || [[File:icono_botonEstadoPreparado.png]]
 
|  |  Indica que el agente está preparado para recibir nuevas llamadas.
 
|  |  Indica que el agente está preparado para recibir nuevas llamadas.
 
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|-
 
| font-weight: bold;" | '''Ocupado'''
 
| font-weight: bold;" | '''Ocupado'''
−
  ||  
+
  || [[File:icono_botonEstadoOcupado.png]]
 
| | Cuando un agente recibe una nueva llamada y la atiende el estado cambia automáticamente a “ocupado”. Si durante una llamada el agente selecciona un motivo de pausa y pulsa sobre el botón de estado hasta que éste cambia a “ocupado” con un color granate, cuando el agente cuelgue la llamada el sistema entrará en modo pausa, comenzando a contar el tiempo de la pausa desde el momento de la finalización de la llamada.  
 
| | Cuando un agente recibe una nueva llamada y la atiende el estado cambia automáticamente a “ocupado”. Si durante una llamada el agente selecciona un motivo de pausa y pulsa sobre el botón de estado hasta que éste cambia a “ocupado” con un color granate, cuando el agente cuelgue la llamada el sistema entrará en modo pausa, comenzando a contar el tiempo de la pausa desde el momento de la finalización de la llamada.  
 
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| font-weight: bold;" | '''Trabajando'''
 
| font-weight: bold;" | '''Trabajando'''
−
  ||  
+
  || [[File:Icono_botonEstadoTrabajando.png]]
 
|  | En función de la configuración de la llamada, el sistema puede entrar en modo “trabajando” una vez que ésta se finaliza. Este estado permite al agente terminar las gestiones que han quedado pendientes tras la llamada. Si el agente no tiene gestiones que terminar puede cambiar el estado a “preparado” manualmente.
 
|  | En función de la configuración de la llamada, el sistema puede entrar en modo “trabajando” una vez que ésta se finaliza. Este estado permite al agente terminar las gestiones que han quedado pendientes tras la llamada. Si el agente no tiene gestiones que terminar puede cambiar el estado a “preparado” manualmente.
 
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| font-weight: bold;" | '''No preparado'''
 
| font-weight: bold;" | '''No preparado'''
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  ||  
+
  || [[File:icono_botonEstadoNoPreparado.png]]
 
|  |  En función de la configuración de modo de entrada del agente a “Manual”, entra en modo “no preparado” tras la recepción de una llamada (contestada o no).  Este estado permite al agente terminar las gestiones que han quedado pendientes tras la llamada. Si el agente no tiene gestiones que terminar puede cambiar el estado a “preparado” manualmente.
 
|  |  En función de la configuración de modo de entrada del agente a “Manual”, entra en modo “no preparado” tras la recepción de una llamada (contestada o no).  Este estado permite al agente terminar las gestiones que han quedado pendientes tras la llamada. Si el agente no tiene gestiones que terminar puede cambiar el estado a “preparado” manualmente.
 
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| font-weight: bold;" | '''Abandonado'''
 
| font-weight: bold;" | '''Abandonado'''
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  ||  
+
  || [[File:icono_botonEstadoAbadonada.png]]
 
| |  Cuando un agente recibe una llamada y no es contestada, o el cliente cuelga antes de que la llamada sea contestada, el estado cambia automáticamente a “abandonada” y no recibirá una nueva llamada hasta que manualmente cambie el estado a “preparado”.
 
| |  Cuando un agente recibe una llamada y no es contestada, o el cliente cuelga antes de que la llamada sea contestada, el estado cambia automáticamente a “abandonada” y no recibirá una nueva llamada hasta que manualmente cambie el estado a “preparado”.
  
 
|-
 
|-
 
| font-weight: bold;" | '''Pausa'''
 
| font-weight: bold;" | '''Pausa'''
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  ||  
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  || [[File:icono_botonEstadoPausa.png]]
 
|  |  El estado de “pausa” permite al agente no recibir llamadas entrantes desde ningún grupo ACD, pero debe indicar el motivo de la pausa. Primero se selecciona el motivo, y después se cambia el estado a “pausa”.
 
|  |  El estado de “pausa” permite al agente no recibir llamadas entrantes desde ningún grupo ACD, pero debe indicar el motivo de la pausa. Primero se selecciona el motivo, y después se cambia el estado a “pausa”.
 
|}
 
|}
  
 
Un agente al hacer un inicio de sesión puede estar en dos estados: en preparado o una pausa inicial (configurado en el perfil que se le asigna al agente).
 
Un agente al hacer un inicio de sesión puede estar en dos estados: en preparado o una pausa inicial (configurado en el perfil que se le asigna al agente).
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[[File:VIVAdesk_inicioSesionPreparado.png|center]]
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[[File:VIVAdesk_inicioPausaInicial.png|center]]
  
 
Cuando un agente recibe una llamada y la atiende el estado cambia a “ocupado”.. Y las llamadas activas cambiara a “1”.
 
Cuando un agente recibe una llamada y la atiende el estado cambia a “ocupado”.. Y las llamadas activas cambiara a “1”.
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[[File:VIVAdesk_ocupado.png|center]]
  
 
Si durante una llamada el agente selecciona un motivo de pausa y pulsa sobre el botón de estado hasta que éste cambia a “ocupado” con un color granate, cuando el agente cuelgue la llamada el sistema entrará en modo pausa, comenzando a contar el tiempo de la pausa desde el momento de la finalización de la llamada.  
 
Si durante una llamada el agente selecciona un motivo de pausa y pulsa sobre el botón de estado hasta que éste cambia a “ocupado” con un color granate, cuando el agente cuelgue la llamada el sistema entrará en modo pausa, comenzando a contar el tiempo de la pausa desde el momento de la finalización de la llamada.  
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[[File:VIVAdesk_ocupadoLuegoPausa.png|center]]
  
 
En función de la configuración de la llamada, el sistema puede entrar en modo “trabajando” una vez que ésta se finaliza. Este estado permite al agente terminar las gestiones que han quedado pendientes tras la llamada.  
 
En función de la configuración de la llamada, el sistema puede entrar en modo “trabajando” una vez que ésta se finaliza. Este estado permite al agente terminar las gestiones que han quedado pendientes tras la llamada.  
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[[File:VIVAdesk_trabajando.png|center]]
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Si el agente no tiene gestiones que terminar puede cambiar el estado a “preparado” manualmente.
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El agente puede tener un perfil que le permita cambiar el modo en el que el sistema vuelve al estado “preparado”, de automático a manual.
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[[File:VIVAdesk_opcionElegirModoEntrada.png|center]]
  
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Si el agente no tiene gestiones que terminar puede cambiar el estado a “preparado” manualmente.
 
−
El agente puede tener un perfil que le permita cambiar el modo en el que el sistema vuelve al estado “preparado”, de automático a manual.
 
 
En este caso cuando el agente cuelgue la llamada el sistema permanecerá en modo “no preparado” hasta que el agente cambie el estado, de forma manual, a “preparado”.  
 
En este caso cuando el agente cuelgue la llamada el sistema permanecerá en modo “no preparado” hasta que el agente cambie el estado, de forma manual, a “preparado”.  
 +
[[File:VIVAdesk_modoentradaManual.png|center]]
  
 
Cuando un agente recibe una llamada y la cuelga desde la aplicación, el estado cambia automáticamente a “abandonado” y no recibirá una nueva llamada hasta que manualmente cambie el estado a “preparado”.  
 
Cuando un agente recibe una llamada y la cuelga desde la aplicación, el estado cambia automáticamente a “abandonado” y no recibirá una nueva llamada hasta que manualmente cambie el estado a “preparado”.  
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[[File:VIVAdesk_abandona.png|center]]
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[[File:VIVAdesk_ManualAbandonado.png|center]]
  
 
El estado de “pausa” permite al agente no recibir llamadas entrantes desde ningún grupo ACD, pero debe indicar el motivo de la pausa. Primero se selecciona el motivo, y después se cambia el estado a  
 
El estado de “pausa” permite al agente no recibir llamadas entrantes desde ningún grupo ACD, pero debe indicar el motivo de la pausa. Primero se selecciona el motivo, y después se cambia el estado a  
 
“pausa”.  
 
“pausa”.  
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[[File:VIVAdesk_selPausa.png|center]]
 +
====ESTADÍSTICAS DE ESTADOS====
 +
En función del perfil del agente, éste tendrá acceso a las estadísticas de la sesión en curso. [[File:icono_verDatosSesion.png|super]].
  
−
====ESTADÍSTICAS DE ESTADOS====
+
[[File:DatosSesion.png|center]]
−
En función del perfil del agente, éste tendrá acceso a las estadísticas de la sesión en curso.  
 
  
−
En la pestaña “Pausas” podremos ver estadísticas de las distintas pausas que se han ido activando durante la sesión actual, clasificadas según su motivo.  
+
Para ver la explicación de los campos ver el [[#ESTADÍSTICAS | apartado Estadísticas]].
  
 
===ESTADO DE LOS GRUPOS ACD ===
 
===ESTADO DE LOS GRUPOS ACD ===
 +
 
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  '''Nota:'''  para Visualizar el estado de los grupos ACD  se podrá acceder siempre que el perfil del agente lo permita.  
 
  '''Nota:'''  para Visualizar el estado de los grupos ACD  se podrá acceder siempre que el perfil del agente lo permita.  
 
|}
 
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 +
 
El sistema muestra al agente los grupos ACD que tiene asignados y el estado en el que se encuentra en cada uno de ellos.
 
El sistema muestra al agente los grupos ACD que tiene asignados y el estado en el que se encuentra en cada uno de ellos.
  
 
Para acceder a ver el estado de los grupos ACD existen dos maneras: la primera a través de un doble clic dentro del recuadro llamado “Grupos”o seleccionando el submenu del menú contextual llamado “estados de los grupos ACD” :
 
Para acceder a ver el estado de los grupos ACD existen dos maneras: la primera a través de un doble clic dentro del recuadro llamado “Grupos”o seleccionando el submenu del menú contextual llamado “estados de los grupos ACD” :
 +
[[Archivo: VIVAdesk_AccesoRapidoEstadoGruposACD.png | center]]
  
 
Aparecerá una pantalla que muestra al agente a cuantos grupos del ACD está asignado, y para cada uno de ellos, el estado en que se encuentra el agente, si la conexión al grupo es o no obligatoria,  la prioridad que el supervisor asignó al agente en cada grupo, el  tipo de grupo ACD, y una breve descripción del grupo ACD.
 
Aparecerá una pantalla que muestra al agente a cuantos grupos del ACD está asignado, y para cada uno de ellos, el estado en que se encuentra el agente, si la conexión al grupo es o no obligatoria,  la prioridad que el supervisor asignó al agente en cada grupo, el  tipo de grupo ACD, y una breve descripción del grupo ACD.
−
 
+
[[File:VIVAdesk_VentanaestadoGruposACD.png | center]]
−
En estos casos, si ha recibido un agente una notificiacion del cambio sobre el grupo ACD asignado, podria asegurarse que la información es actual pulsando el botón .
+
En estos casos, si ha recibido un agente una notificiacion del cambio sobre el grupo ACD asignado, podría asegurarse que la información es actual pulsando el botón .
  
 
=== VER LLAMADAS ACTIVAS ===
 
=== VER LLAMADAS ACTIVAS ===
−
El sistema muestra al agente el número de llamadas activas que existen. Para acceder a ver el estado de los grupos ACD existen dos maneras: la primera a traves de un doble click dentro del recuadro llamado “Activas”o seleccionando el submenu del menu contextual llamado “ver llamadas activas” :
+
El sistema muestra al agente el número de llamadas activas que existen. Para acceder a ver el estado de los grupos ACD existen dos maneras: la primera a través de un doble click dentro del recuadro llamado “Activas”o seleccionando el submenu del menú contextual llamado “ver llamadas activas” :
  
 
===ESTADÍSTICAS ===
 
===ESTADÍSTICAS ===
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−
El sistema  proporciona varios tipos estadísticas: de llamadas, tiempos de conversacion, pausas tomadas por el agente o llamadas retenidas. Todas estas estadisticas se ofrecen en función del perfil que le asigna el supervisor.
+
El sistema  proporciona varios tipos estadísticas: de llamadas, tiempos de conversación, pausas tomadas por el agente o llamadas retenidas. Todas estas estadísticas se ofrecen en función del perfil que le asigna el supervisor.
  
 
Para acceder a visualizar los datos estadísticos el agente pulsara el botón  o seleccionando el submenu del menú contextual llamado “estados de los grupos ACD” :
 
Para acceder a visualizar los datos estadísticos el agente pulsara el botón  o seleccionando el submenu del menú contextual llamado “estados de los grupos ACD” :
Línea 236: Línea 269:
 
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===ESTADÍSTICAS DE TIEMPOS===
 
===ESTADÍSTICAS DE TIEMPOS===
−
En la pestaña Tiempos,  el agente puede observar estadísticas de las tiempos que lleva en conversacion, cuanto tiempo lleva trabajando, etc.  
+
En la pestaña Tiempos,  el agente puede observar estadísticas de las tiempos que lleva en conversación, cuanto tiempo lleva trabajando, etc.  
  
 +
La explicación de los campos de la pestaña “Tiempos” es la siguiente:
  
−
La explicacion de los campos de la pestaña “Tiempos” es la siguiente:
 
 
{| class="wikitable" style="margin-left: auto; margin-right: auto; border: none;"
 
{| class="wikitable" style="margin-left: auto; margin-right: auto; border: none;"
 
! align=center style="background-color:#0099ff;border-top:0.05pt solid #000000;border-bottom:0.05pt solid #000000;border-left:0.05pt solid #000000;border-right:none;padding:0cm;color:#ffffff;" | '''''Campos'''''  
 
! align=center style="background-color:#0099ff;border-top:0.05pt solid #000000;border-bottom:0.05pt solid #000000;border-left:0.05pt solid #000000;border-right:none;padding:0cm;color:#ffffff;" | '''''Campos'''''  
Línea 259: Línea 292:
 
|  |  Indica  el tiempo que una llamada de salida estuvo esperando a ser atendida por el agente.
 
|  |  Indica  el tiempo que una llamada de salida estuvo esperando a ser atendida por el agente.
 
|}
 
|}
 +
 
===ESTADÍSTICAS DE LLAMADAS RETENIDAS===
 
===ESTADÍSTICAS DE LLAMADAS RETENIDAS===
−
Finalmente, en la pestaña Retención,  el agente puede observar estadísticas de cuantas llamadas tuvo retenidas y el tiempo que total que estuvieron todas.
+
Finalmente, en la pestaña Retención,  el agente puede observar estadísticas de cuantas llamadas tuvo retenidas y el tiempo que total que estuvieron todas.
  
 
La explicación de los campos de la pestaña “Retención” es la siguiente:
 
La explicación de los campos de la pestaña “Retención” es la siguiente:
Línea 267: Línea 301:
 
! align=center style="background-color:#0099ff;border:0.05pt solid #000000;padding:0cm;color:#ffffff;" | '''''Explicación'''''
 
! align=center style="background-color:#0099ff;border:0.05pt solid #000000;padding:0cm;color:#ffffff;" | '''''Explicación'''''
 
|-
 
|-
−
| font-weight: bold;" | ''Numéro”
+
| font-weight: bold;" | '''Numéro'''
 
|  |  Indica  el  numero de llamadas que estuvieron retenidas por el agente.
 
|  |  Indica  el  numero de llamadas que estuvieron retenidas por el agente.
 
|-
 
|-
−
| font-weight: bold;" | ''Tiempo”'
+
| font-weight: bold;" | '''Tiempo'''
 
| |  Indica  el tiempo total que duraron todas las retenciones del agente.
 
| |  Indica  el tiempo total que duraron todas las retenciones del agente.
 
|}
 
|}
Línea 280: Línea 314:
 
|-
 
|-
 
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−
  '''Nota:''' los formularios que aparecen dependiendo de la [[http://vivait-wiki.mdtel.net/wiki/vivait/index.php/Portal_de_administraci%C3%B3n_VIVAit#Formularios | jerarquía de visualización de los formularios]] qdurante la gestión de llamadas pueden variar.  
+
  '''Nota:''' los formularios que aparecen dependiendo de la [[http://vivait-wiki.mdtel.net/wiki/vivait/index.php/Portal_de_administraci%C3%B3n_VIVAit#Formularios jerarquía de visualización de los formularios]] qdurante la gestión de llamadas pueden variar.  
 
|}
 
|}
  
 
Los formularios muestran datos al agente y le permiten introducir información en el sistema.  
 
Los formularios muestran datos al agente y le permiten introducir información en el sistema.  
 +
 
En función del origen de la llamada entrante la información del formulario puede variar. Algunos ejemplos de formularios son los siguientes:  
 
En función del origen de la llamada entrante la información del formulario puede variar. Algunos ejemplos de formularios son los siguientes:  
−
 
−
 
  
 
El agente puede proporcionar al sistema información del cliente, en este ejemplo es útil rellenar el campo msisdn con información del cliente, dicha información llegará a otro departamento en el caso de que el agente transfiera la llamada.  
 
El agente puede proporcionar al sistema información del cliente, en este ejemplo es útil rellenar el campo msisdn con información del cliente, dicha información llegará a otro departamento en el caso de que el agente transfiera la llamada.  
  
 
En el siguiente ejemplo que aparece la columna “Categoría” y “Tipo” permiten al agente etiquetar la llamada, en función de los parámetros deseados, y después colgarla.  
 
En el siguiente ejemplo que aparece la columna “Categoría” y “Tipo” permiten al agente etiquetar la llamada, en función de los parámetros deseados, y después colgarla.  
 +
 
==RECEPCIÓN DE LLAMADAS.==
 
==RECEPCIÓN DE LLAMADAS.==
 
===CONTESTACIÓN TELEFÓNICA. ===
 
===CONTESTACIÓN TELEFÓNICA. ===
Línea 296: Línea 330:
 
|-
 
|-
 
|
 
|
−
  '''Nota:'': '''VIVA''' desk no permite al agente descolgar llamadas desde la aplicación.  
+
  '''Nota:''' '''VIVA''' desk no permite al agente descolgar llamadas desde la aplicación.  
 
|}
 
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Habitualmente el teléfono del agente está configurado en “auto answer”, de manera que descuelga la llamada entrante automáticamente.  
 
Habitualmente el teléfono del agente está configurado en “auto answer”, de manera que descuelga la llamada entrante automáticamente.  
  
 
Cuando el agente recibe una llamada la aplicación muestra un formulario como los anteriormente mencionados.  
 
Cuando el agente recibe una llamada la aplicación muestra un formulario como los anteriormente mencionados.  
 +
 
===MANTENER LLAMADAS EN ESPERA===  
 
===MANTENER LLAMADAS EN ESPERA===  
 
Cuando el agente recibe una llamada se abre un formulario de “llamada entrante” .
 
Cuando el agente recibe una llamada se abre un formulario de “llamada entrante” .
  
 
Esta llamada puede ser retenida desde el terminal telefónico, pulsando el indicador luminoso, que pasa de estar fijo a parpadear. En la aplicación el estado de la llamada cambia a retenida.  
 
Esta llamada puede ser retenida desde el terminal telefónico, pulsando el indicador luminoso, que pasa de estar fijo a parpadear. En la aplicación el estado de la llamada cambia a retenida.  
 +
 
Si el agente pulsa el indicador luminoso del terminal ésta pasa a estar fijo, y la aplicación identifica el estado de la llamada como “conversación”.  
 
Si el agente pulsa el indicador luminoso del terminal ésta pasa a estar fijo, y la aplicación identifica el estado de la llamada como “conversación”.  
  
Línea 315: Línea 351:
 
|-
 
|-
 
|
 
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'''Notas:'''  realizar llamadas externas diferentes a los contactos o números de teléfono de la agenda que posee el agente  solo se pueden realizar siempre que el perfil del agente lo permita.  
+
'''Notas:'''  realizar llamadas externas diferentes a los contactos o números de teléfono de la agenda que posee el agente  solo se pueden realizar siempre que  
−
:La disponibilidad de números de contacto para llamadas salientes viene dada por la pertenencia a un perfil, al que se la ha asignado una agenda específica.
+
el perfil del agente lo permita.  
 +
La disponibilidad de números de contacto para llamadas salientes viene dada por la pertenencia a un perfil, al que se la ha asignado una agenda específica.
 
|}
 
|}
 
El agente puede realizar llamadas desde la aplicación. Para iniciar una llamada saliente el agente debe pulsar sobre el botón , Se abrirá una ventana que permite llamar a un número, o seleccionar números de destinos comunes o específicos:
 
El agente puede realizar llamadas desde la aplicación. Para iniciar una llamada saliente el agente debe pulsar sobre el botón , Se abrirá una ventana que permite llamar a un número, o seleccionar números de destinos comunes o específicos:
−
 
−
 
  
 
En la nueva ventana se puede hacer una llamada de salida a los números disponibles.
 
En la nueva ventana se puede hacer una llamada de salida a los números disponibles.
  
 
En la pestaña de agenda, podremos realizar llamadas a un número de la agenda, disponible según el perfil que tenga el agente asociado. Así mismo el agente puede pulsar el botón para hacer una llamada a su supervisor .  
 
En la pestaña de agenda, podremos realizar llamadas a un número de la agenda, disponible según el perfil que tenga el agente asociado. Así mismo el agente puede pulsar el botón para hacer una llamada a su supervisor .  
−
 
  
 
En la pestaña número, el agente también puede marcar un número para llamar o copiar un numero en el portapapeles y pegar el numero pulsando el botón .  
 
En la pestaña número, el agente también puede marcar un número para llamar o copiar un numero en el portapapeles y pegar el numero pulsando el botón .  
−
 
−
 
  
 
Finalmente, el agente pulsara el botón  para realizar la llamada al numero introducido.
 
Finalmente, el agente pulsara el botón  para realizar la llamada al numero introducido.
Línea 335: Línea 367:
  
 
====LLAMADAS DE GRUPOS ACD DE TIPO SALIENTE====
 
====LLAMADAS DE GRUPOS ACD DE TIPO SALIENTE====
 +
 
En la pestaña adicional, el agente puede rellenar el campo “'msisdn”' con el número de teléfono del cliente  y también puede elegir cómo identifica su llamada hacia un numero externo seleccionando el Grupo ACD de salida disponible.  
 
En la pestaña adicional, el agente puede rellenar el campo “'msisdn”' con el número de teléfono del cliente  y también puede elegir cómo identifica su llamada hacia un numero externo seleccionando el Grupo ACD de salida disponible.  
  
  
−
===REALIZACION DE LLAMADAS DE CONSULTA ===
+
===REALIZACIÓN DE LLAMADAS DE CONSULTA ===
 
{|
 
{|
 
|-
 
|-
 +
|
 
   '''Nota:''' Siempre que el formulario que aparezca al agente posea el  botón  o  se podrá realizar consultas a algún otro agente o al supervisor..
 
   '''Nota:''' Siempre que el formulario que aparezca al agente posea el  botón  o  se podrá realizar consultas a algún otro agente o al supervisor..
 
|}
 
|}
Línea 359: Línea 393:
 
|-
 
|-
 
|   
 
|   
−
  '''Nota:'': El terminal del agente necesita tener habilitado la llamada en espera o una segunda línea para hacer llamadas supervisadas(consultas).
+
  '''Nota:''' El terminal del agente necesita tener habilitado la llamada en espera o una segunda línea para hacer llamadas supervisadas(consultas).
 
|}
 
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El agente puede transferir las llamadas entrantes de tres maneras:
 
El agente puede transferir las llamadas entrantes de tres maneras:
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====REALIZAR UNA TRANSFERENCIA CIEGA O DIRECTA.====
 
====REALIZAR UNA TRANSFERENCIA CIEGA O DIRECTA.====
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Los pasos a seguir son:
 
Los pasos a seguir son:
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*Desde el formulario pulsar el botón de transferencia directa  durante una llamada.
 
*Desde el formulario pulsar el botón de transferencia directa  durante una llamada.
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*Introduce el número de destino al que deseas llamar para transferirle la llamada.
 
*Introduce el número de destino al que deseas llamar para transferirle la llamada.
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*Pulsa el botón de llamada  para completar la transferencia de llamada. Ahora la llamada se conecta con el número al que vas a transferir.
 
*Pulsa el botón de llamada  para completar la transferencia de llamada. Ahora la llamada se conecta con el número al que vas a transferir.
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====REALIZAR UNA TRANSFERENCIA SEMI ATENDIDA ====
 
====REALIZAR UNA TRANSFERENCIA SEMI ATENDIDA ====
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Los pasos a seguir son:
 
Los pasos a seguir son:
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*Desde el formulario pulsar el botón  para realizar una consulta, y entonces aparecerá una ventando con dos pestañas:
 
*Desde el formulario pulsar el botón  para realizar una consulta, y entonces aparecerá una ventando con dos pestañas:
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**Seleccionando la pestaña Agenda,. Buscar el contacto deseado, utiliza para ello un clic del ratón.
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**Seleccionando la pestaña Numero, introducimos el numero de teléfono a marcar o seleccionamos del historial el numero.
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:* Seleccionando la pestaña Agenda,. Buscar el contacto deseado, utiliza para ello un clic del ratón.
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:* Seleccionando la pestaña Numero, introducimos el numero de teléfono a marcar o seleccionamos del historial el numero.
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*Pulsar el botón  para marcar, se abrirá un segundo formulario, el sistema cambia el estado de la llamada actual a  “retenida” e inicia la llamada de consulta.
 
*Pulsar el botón  para marcar, se abrirá un segundo formulario, el sistema cambia el estado de la llamada actual a  “retenida” e inicia la llamada de consulta.
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*Desde el formulario inicial (con el estado de llamada retenida) pulsamos el botón de transferencia  para completar la transferencia de la llamada cuando recibas el tono de respuesta  
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*Desde el formulario inicial (con el estado de llamada retenida) pulsamos el botón de transferencia  para completar la transferencia de la llamada cuando recibas el tono de respuesta.
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====REALIZAR UNA TRANSFERENCIA ATENDIDA ====
 
====REALIZAR UNA TRANSFERENCIA ATENDIDA ====
 
Los pasos a seguir son:
 
Los pasos a seguir son:
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*Desde el formulario pulsar el botón  para realizar una consulta, y entonces aparecerá una ventando con dos pestañas:
 
*Desde el formulario pulsar el botón  para realizar una consulta, y entonces aparecerá una ventando con dos pestañas:
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**Seleccionando la pestaña Agenda,. Buscar el contacto deseado, utiliza para ello un clic del ratón.
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**Seleccionando la pestaña Numero, introducimos el numero de teléfono a marcar o seleccionamos del historial el numero.
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:* Seleccionando la pestaña Agenda,. Buscar el contacto deseado, utiliza para ello un clic del ratón.
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:* Seleccionando la pestaña Numero, introducimos el numero de teléfono a marcar o seleccionamos del historial el numero.
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*Pulsar el botón  para marcar, se abrirá un segundo formulario, el sistema cambia el estado de la llamada actual a  “retenida” e inicia la llamada de consulta.
 
*Pulsar el botón  para marcar, se abrirá un segundo formulario, el sistema cambia el estado de la llamada actual a  “retenida” e inicia la llamada de consulta.
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*Cuando la otra parte descuelgue, puedes comunicarle si deseas que le vas a transferir una llamada, entonces pulsar el botón  para completar la transferencia de la llamada.
 
*Cuando la otra parte descuelgue, puedes comunicarle si deseas que le vas a transferir una llamada, entonces pulsar el botón  para completar la transferencia de la llamada.
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===TRANSFERENCIA A ENCUESTAS TELEFONICAS AUTOMATIZADAS===
 
===TRANSFERENCIA A ENCUESTAS TELEFONICAS AUTOMATIZADAS===
 
Cuando un agente atendió una llamada, la campaña puede tener un servicio de encuestas telefónicas automatizadas, donde se le exijan transferir al llamante antes de que cuelgue. Este servicio sirve por ejemplo para recoger todas las opiniones o respuestas de los encuestados, garantizando un alto volumen de resultados inmediatos y un notable ahorro de costes.
 
Cuando un agente atendió una llamada, la campaña puede tener un servicio de encuestas telefónicas automatizadas, donde se le exijan transferir al llamante antes de que cuelgue. Este servicio sirve por ejemplo para recoger todas las opiniones o respuestas de los encuestados, garantizando un alto volumen de resultados inmediatos y un notable ahorro de costes.
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La forma de hacerlo siempre desde el formulario pulsar el botón de transferencia a encuestas  durante una llamada.
 
La forma de hacerlo siempre desde el formulario pulsar el botón de transferencia a encuestas  durante una llamada.
  
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   '''Notas:''' si el agente  está incluido en un grupo ACD tipo Backoffice (o llamadas salientes bajo demanda), el botón de “demandar tarea” estará activado. Si dicho agente no pertenece a ninguno de estos grupos ACD o si su estado es en pausa el botón se encuentra deshabilitado.  
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   '''Notas:''' si el agente  está incluido en un grupo ACD tipo Backoffice (o llamadas salientes bajo demanda), el botón de “demandar tarea” estará activado.
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  Si dicho agente no pertenece a ninguno de estos grupos ACD o si su estado es en pausa el botón se encuentra deshabilitado.  
 
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Al pulsar el botón  la primera vez se abrirá una ventana de configuración:  
 
Al pulsar el botón  la primera vez se abrirá una ventana de configuración:  

Revisión del 13:02 29 jun 2016

Producto: VIVAit Suite

Manual VIVA-desk_3_1_0

Manual VIVA-supervisor_4_5_10_17

Manual intrusion usuario


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