{"id":9631,"date":"2024-06-26T11:09:36","date_gmt":"2024-06-26T09:09:36","guid":{"rendered":"https:\/\/www.mdtel.es\/tech\/?p=9631"},"modified":"2024-07-05T13:37:06","modified_gmt":"2024-07-05T11:37:06","slug":"caso-de-exito","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.mdtel.es\/tech\/caso-de-exito\/","title":{"rendered":"Caso de \u00e9xito"},"content":{"rendered":"<p>[et_pb_section fb_built=\u00bb1&#8243; _builder_version=\u00bb4.25.0&#8243; _module_preset=\u00bbdefault\u00bb global_colors_info=\u00bb{}\u00bb][et_pb_row _builder_version=\u00bb4.25.0&#8243; _module_preset=\u00bbdefault\u00bb custom_margin=\u00bb-56px|auto||auto||\u00bb global_colors_info=\u00bb{}\u00bb][et_pb_column type=\u00bb4_4&#8243; _builder_version=\u00bb4.25.0&#8243; _module_preset=\u00bbdefault\u00bb global_colors_info=\u00bb{}\u00bb][et_pb_text _builder_version=\u00bb4.25.2&#8243; _module_preset=\u00bbdefault\u00bb hover_enabled=\u00bb0&#8243; global_colors_info=\u00bb{}\u00bb sticky_enabled=\u00bb0&#8243;]<\/p>\n<h4><span style=\"font-size: medium;\">Uno de los retos a los que se enfrentaban los responsables de la Fundaci\u00f3 Assistencial M\u00fatua Terrassa hace unos meses era crear un sistema con un contact center distribuido, multicanal y pudiera ser utilizado en modalidad cloud u on-premise. Para conseguirlo apostaron por la plataforma de Contact Center Omni<span style=\"color: #00a1c1;\">Suite<\/span> de\u00a0<em><span style=\"color: #0c71c3;\"><strong>md<\/strong><\/span>tel,\u00a0<\/em>compa\u00f1\u00eda con la que trabajaban desde hace a\u00f1os en la parte de infraestructuras b\u00e1sicas de telecomunicaciones.<\/span><\/h4>\n<p>Para poner en contexto este proyecto, comencemos por comentar que Fundaci\u00f3 Assistencial M\u00fatua Terrassa ofrece asistencia de salud en del Vall\u00e8s Occidental Oeste y en Barcelona a trav\u00e9s del Hospital Universitari M\u00fatua Terrassa, la red de Centros de Atenci\u00f3n Primaria (CAP) y consultorios municipales.<\/p>\n<p>La implantaci\u00f3n de un contact center distribuido buscaba repartir las llamadas entre los agentes especializados de Fundaci\u00f3 Integr\u00e0lia Vall\u00e8s, (plataforma de contact center de integraci\u00f3n laboral para personas con discapacidad f\u00edsica creada por M\u00fatua Terrassa y Fundaci\u00f3 DKV Integralia) y los profesionales de los CAPs, que pudieran alternar tareas de atenci\u00f3n telef\u00f3nica con otras administrativas. Este objetivo era prioritario.<\/p>\n<p>\u201c<em>Hab\u00edamos trabajado con<span>\u00a0<\/span><span style=\"color: #0c71c3;\"><strong>md<\/strong><\/span>tel en la parte de infraestructuras b\u00e1sicas de telecomunicaciones. Pero tras el lanzamiento de su nueva plataforma de Contact Center Omni<span style=\"color: #00a1c1;\">Suite<\/span>,\u00a0 analizamos en detallesu funcionamiento a trav\u00e9s de una prueba de concepto y vimos sus opciones de evoluci\u00f3n<\/em>\u201d, cuenta Mamen Galindo, responsable de Atenci\u00f3n al Usuario de la Fundaci\u00f3 Assistencial. Esta prueba de concepto fue la fase m\u00e1s importante del proyecto, para la cual se desplegaron recursos mixtos de consultor\u00eda y de ingenier\u00eda. \u201c<em>El objetivo era sustituir la soluci\u00f3n existente y disponer de una plataforma abierta que pudiera evolucionar el servicio hacia un sistema de inteligencia artificial<\/em>\u201d, destaca Sergi Dupr\u00e9, responsable comercial en<span>\u00a0<\/span><span style=\"color: #0c71c3;\"><em><strong>md<\/strong><\/em><\/span>tel.<\/p>\n<p><span style=\"color: #0c71c3;\"><strong>Punto de partida<\/strong><\/span><\/p>\n<p>Cuando los responsables de Fundaci\u00f3 Assistencial M\u00fatua Terrassa se plantearon la reestructuraci\u00f3n tecnol\u00f3gica que quer\u00edan abordar, trabajaban con una soluci\u00f3n en de contact center en cloud y servicios de operador. Aunque les hab\u00eda dado buenos resultados hasta el momento, ahora se presentaban nuevos retos dif\u00edciles de alcanzar con esa tecnolog\u00eda. Los objetivos principales eran:<\/p>\n<ul>\n<li>Disponer de un contact center \u00fanico para Fundaci\u00f3 Assitencial M\u00fatua Terrassa que fuese gestionado por Integr\u00e0lia Vall\u00e8s pero que, para determinados servicios y cuando fuese necesario, contase con el apoyo de los profesionales de los CAP. De ah\u00ed la idea del contact center distribuido.<\/li>\n<li>Diferenciar la provisi\u00f3n de plataforma de la provisi\u00f3n de operador (gesti\u00f3n de llamadas).<\/li>\n<li>Implantar una soluci\u00f3n multicanal, que pudiese ser utilizada en el cloud u on-premise y que diese respuesta al modelo organizativo que se hab\u00eda pensado.<\/li>\n<li>Tener m\u00e1xima integraci\u00f3n con los sistemas de gesti\u00f3n de agendas de pacientes.<\/li>\n<\/ul>\n<p style=\"text-align: justify;\">\u201cActualmente y despu\u00e9s de los uno de los retos a los que se enfrentaban los responsables de la Fundaci\u00f3 Assistencial M\u00fatua Terrassa hace unos meses era crear un sistema con un contact center<br \/>omnicanal, distribuido y que pudiera ser utilizado en modalidad cloud u on-premise. Para conseguirlo apostaron por la plataforma de Contact Center Omni<span style=\"color: #00a1c1;\">Suite<\/span> de compa\u00f1\u00eda con la que ya trabajaban en la parte de infraestructuras b\u00e1sicas de telecomunicaciones. meses transcurrido, ya hemos mejorado la accesibilidad de los contactos, ofrecemos una atenci\u00f3n homogeneizada y disponemos de informaci\u00f3n cuantitativa global que nos proporciona la herramienta. En breve, queremos incorporar nuevos canales y servicios que mejoren todav\u00eda m\u00e1s la accesibilidad para nuestros pacientes. Creemos que la soluci\u00f3n de <span style=\"color: #0c71c3;\"><em><strong>md<\/strong><\/em><\/span>tel, nos lo va a permitir\u201d, resalta Josep Rodr\u00edguez, director de Integralia Valles.<br \/>Primeros pasos<br \/>Desde M\u00fatua Terrassa cuentan que donde primero se prob\u00f3 la soluci\u00f3n fue en los centros que no dispon\u00edan de herramientas de contact center (CAPs), porque el nivel de riesgo era menor. \u201cPosteriormente, a\u00f1adimos a los usuarios que ya utilizaban herramientas de contact center (Integr\u00e0lia Vall\u00e8s) y que, por tanto, pod\u00edan ser m\u00e1s cr\u00edticos con las nuevas herramientas.<br \/>De forma paralela, procedimos a cambiar la numeraci\u00f3n. Pasamos de un n\u00famero \u00fanico para todos los CAPs a un n\u00famero por CAP. El objetivo era que los pacientes llamasen a su centro\u201d, recuerda Sonia Romeo, responsable de telefon\u00eda de M\u00fatua Terrass. A esto, Sara Garc\u00eda, jefa de proyecto de implantaci\u00f3n en <span style=\"color: #0c71c3;\"><em><strong>md<\/strong><\/em><\/span>tel, a\u00f1ade que, para sustituir totalmente la soluci\u00f3n anterior, se dise\u00f1\u00f3 una implantaci\u00f3n en tres fases con una duraci\u00f3n total de seis meses. En primer lugar, se configur\u00f3 un espacio para que M\u00fatua Terrassa pudiera validar sin coste, toda la soluci\u00f3n de OmniSuite. \u201cPosteriormente, se despleg\u00f3 la soluci\u00f3n en sus instancias con los primeros agentes para atender a los nueve CAPs. Y, finalmente, se puso en producci\u00f3n todo el resto de agentes del servicio centralizado de atenci\u00f3n al paciente en la Fundaci\u00f3 Integralia Vall\u00e8s, quedando OmniSuite como \u00fanica soluci\u00f3n\u201d, se\u00f1ala Sara Garc\u00eda.<br \/>Actualmente, la soluci\u00f3n est\u00e1 habilitada para 70 puestos de trabajo en Integr\u00e0lia Vall\u00e9s y 20 en los CAPs. En breve se integrar\u00e1n nuevos centros como el \u00c0ptima Centre Cl\u00ednic. Asimismo, OmniSuite se va a ir integrando con las principales herramientas corporativas. \u201cTambi\u00e9n estamos valorando utilizar la soluci\u00f3n para departamentos internos como RR.HH. o TIC, donde el volumen de llamadas es alto y necesitamos tener datos para mejorar la accesibilidad\u201d, afirma Mamen Galindo.<\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\"><span style=\"color: #0c71c3;\"><strong>Buenos resultados<\/strong><\/span><\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\">Esta posible ampliaci\u00f3n de la soluci\u00f3n a otros departamentos viene impulsada por los buenos resultados en esta primera fase. As\u00ed, por ejemplo, desde la finalizaci\u00f3n de la implantaci\u00f3n global de esta soluci\u00f3n (tanto en los centros de atenci\u00f3n primaria como en Integr\u00e0lia Vall\u00e8s), el nivel medio de atenci\u00f3n telef\u00f3nica alcanzado es del 90%, con un volumen de llamadas mensual superior a las 50.000. \u201cAdem\u00e1s, el uso de la herramienta nos facilita una evaluaci\u00f3n cuantitativa de la atenci\u00f3n telef\u00f3nica, con un sistema de indicadores globales de seguimiento y<br \/>de calidad que nos permiten dimensionar la demanda telef\u00f3nica, analizar la gesti\u00f3n de la atenci\u00f3n telef\u00f3nica de cada centro y tomar medidas para mejorar la accesibilidad y la experiencia de nuestros usuarios\u201d, resalta Sonia Romeo. Estas funcionalidades facilitan el dise\u00f1o de una estrategia de monitorizaci\u00f3n y calidad efectiva. As\u00ed, la plataforma incluye herramientas de evaluaci\u00f3n cualitativa como son las encuestas para medir la experiencia de los usuarios (est\u00e1 prevista su implementaci\u00f3n en los pr\u00f3ximos meses) o el registro y la escucha activa de llamadas para mejorar los niveles de calidad de la<br \/>atenci\u00f3n telef\u00f3nica.<\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\"><span style=\"color: #0c71c3;\"><strong>Conocer la herramienta<\/strong><\/span><\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\">Para una buena utilizaci\u00f3n de la plataforma, es importante conocerla bien y saber c\u00f3mo sacarle el m\u00e1ximo beneficio, de ah\u00ed la necesidad de formar a sus usuarios. En este caso, se han impartido cursos<br \/>de formaci\u00f3n a los agentes y a los supervisores. \u201cNuestra Software Factory ha dedicado mucho esfuerzo a implementar un software muy intuitivo que evite errores de los agentes por el mal uso. Disponemos de videos que se utilizan para refrescar las primeras formaciones. Para los supervisores, se ha dedicado un esfuerzo especial por la criticidad de su trabajo, m\u00e1s centrado en los datos y los<br \/>informes de gesti\u00f3n\u201d, se\u00f1ala Sergi Dupr\u00e9. \u201cOmniSuite dispone de un m\u00f3dulo web donde los supervisores confi guran aquellos informes que<br \/>necesitan, en tiempo real y sin la intervenci\u00f3n de nuestro departamento de operaciones. En alg\u00fan caso, para informes complejos, s\u00ed puede intervenir nuestra unidad de contact center\u201d, a\u00f1ade Ricardo Carrascal, ingeniero de contact center en <span style=\"color: #0c71c3;\"><em><strong>md<\/strong><\/em><\/span>tel.<span style=\"color: #003366;\"><strong><\/strong><\/span><\/p>\n<h4 style=\"text-align: center;\"><span style=\"color: #003366;\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" data-src=\"https:\/\/www.mdtel.es\/tech\/wp-content\/uploads\/Captura-de-pantalla-2024-07-05-120726.png\" width=\"313\" height=\"178\" alt=\"\" class=\"wp-image-9692 alignnone size-full lazyload\" style=\"--smush-placeholder-width: 313px; --smush-placeholder-aspect-ratio: 313\/178;color: #333333; display: block; margin-left: auto; margin-right: auto;\" src=\"data:image\/gif;base64,R0lGODlhAQABAAAAACH5BAEKAAEALAAAAAABAAEAAAICTAEAOw==\" \/><noscript><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" src=\"https:\/\/www.mdtel.es\/tech\/wp-content\/uploads\/Captura-de-pantalla-2024-07-05-120726.png\" width=\"313\" height=\"178\" alt=\"\" class=\"wp-image-9692 alignnone size-full\" style=\"color: #333333; display: block; margin-left: auto; margin-right: auto;\" \/><\/noscript><span style=\"font-size: xx-small;\">Explicaci\u00f3n gr\u00e1fica de la implantaci\u00f3n realizada en esta primera fase con la que se trabaja ya en estos momentos<\/span><\/span><\/h4>\n<p style=\"text-align: left;\"><strong style=\"color: #0c71c3;\"><\/strong><\/p>\n<p style=\"text-align: left;\"><strong style=\"color: #0c71c3;\">Colabora<\/strong><strong style=\"color: #0c71c3;\">ci\u00f3n<\/strong><strong style=\"color: #0c71c3;\">\u00a0y plan<\/strong><strong style=\"color: #0c71c3;\">es futuros<\/strong><\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\">En el \u00e9xito de esta implantaci\u00f3n, la colaboraci\u00f3n entre ambas compa\u00f1\u00edas ha sido clave. Desde el inicio se cre\u00f3 una mesa de seguimiento por la criticidad de un servicio<\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\">de gesti\u00f3n sanitaria. \u201cEl jefe de proyecto de <span style=\"color: #0c71c3;\"><em><strong>md<\/strong><\/em><\/span>tel coordin\u00f3 a los distintos equipos de consultores, ingenieros y t\u00e9cnicos. Tambi\u00e9n los desarrollos especiales de la Software Factory, que tuvo que programar ciertas modifi caciones en el producto, ya que al ser fabricantes, disponemos de esa capacidad\u201d, puntualizan desde la compa\u00f1\u00eda. A ello hay que\u00a0unir, que M\u00fatua Terrassa dispone de un equipo de desarrollo propio que construye y evoluciona aplicaciones. Esta colaboraci\u00f3n ha sido esencial y lo seguir\u00e1 siendo para ir haciendo evolucionar la plataforma seg\u00fan las necesidades que vayan surgiendo en el futuro.<\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\">La capacidad de desarrollo de Omni<span style=\"color: #00a1c1;\">Suite<\/span> ha sido un punto determinante en su elecci\u00f3n. Esto lo facilita el hecho de contar con una potente API abierta, sin coste. \u201cDicha apertura del software va a permitir integrar toda la gesti\u00f3n del paciente para pasar a ser totalmente automatizada, 100% omnicanal, m\u00e1s personalizada y con el lanzamiento de nuevos servicios, que todav\u00eda no son p\u00fablicos\u201d, concluye Sergi Dupr\u00e9.<\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\">\n<p style=\"text-align: justify;\">Caracter\u00edsticas de la soluci\u00f3n implantada:<\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\"><strong>El sistema Omni<span style=\"color: #0f99bc;\">Suite<\/span>, es utilizado por un total de 82 agentes.<\/strong><\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\">La soluci\u00f3n se puede ofrecer totalmente como servicio sin instalar nada en dependencias del cliente. \u201cEn este caso M\u00fatua Terrassa opt\u00f3 por virtualizar la soluci\u00f3n en su CPD. Por necesidades del proyecto, el modo de arquitectura implantado es external, de forma que la media del agente se dirige a la centralita existente y todo el software de Contact Center Omnicanal se gestiona v\u00eda web, en un trabajo que est\u00e1 totalmente integrado\u201d, se\u00f1ala Sara Garc\u00eda, jefa de proyecto de implantaci\u00f3n en <span style=\"color: #0c71c3;\"><em><strong>md<\/strong><\/em><\/span>tel. \u201cSe ha configurado en modo hotdesk para registrarse en cualquier puesto de trabajo, indicando el tel\u00e9fono que se va a usar en cada momento.<br \/>La IVR con gesti\u00f3n gr\u00e1fica fue definitiva para contestar a un requerimiento de facilidad de uso y rapidez de ejecuci\u00f3n de cambios.<\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\">La complejidad del dise\u00f1o no afecta al trabajo de los administradores. Con esta soluci\u00f3n, se permite atender a cualquier paciente de forma que pueda hablar con su centro de atenci\u00f3n primaria o con un sistema centralizado de gesti\u00f3n omnicanal para citas y consultas\u201d, explica Ricardo Carrascal, ingeniero de contact center en <span style=\"color: #0c71c3;\"><em><strong>md<\/strong><\/em><\/span>tel.<\/p>\n<p>[\/et_pb_text][\/et_pb_column][\/et_pb_row][\/et_pb_section]<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Uno de los retos a los que se enfrentaban los responsables de la Fundaci\u00f3 Assistencial M\u00fatua Terrassa hace unos meses era crear un sistema con un contact center distribuido, multicanal y pudiera ser utilizado en modalidad cloud u on-premise. 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